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10/02/2017
Tech News

Intelligenza artificiale e chatbot, il futuro delle aziende

L’assistenza clienti delle aziende più moderne è diventata onnipresente e multicanale per soddisfare in qualsiasi momento i consumatori. 

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Intelligenza artificiale e chatbot, il futuro delle aziende. I navigatori del web sono sempre più iper-connessi, molti dei quali “on” 24 ore su 24, e preferiscono utilizzare gli smartphone per qualsiasi tipo di attività, tanto che ormai il loro impiego per effettuare chiamate telefoniche sta occupando gli ultimi posti. Le telefonate tradizionali sono ormai soppiantate dalle App di messaggistica istantanea, dove l’utente può anche usufruire di molteplici emoticon e gif per velocizzare ed arricchire le comunicazioni, ma anche per renderle più simpatiche e accattivanti.
A fine 2016 il traffico internet da “mobile” ha superato quello da pc

Gli utenti oggi vogliono gestire tutto da smartphone e tablet ed avere la possibilità di accedere a ogni prodotto o servizio in mobilità ed in autonomia. L’esplosione delle app sembra già aver fatto il suo corso inondando il mercato online, anche se il 75% degli utenti che possiede uno smartphone utilizza almeno un’app di messaggistica, tra Telegram, Whatsapp, Messenger, ecc., in modo superiore rispetto ai social network.

Causa di questo fenomeno, anche l’introduzione di uno strumento che rende più utili e interattive le attuali app, agevolando la ricerca di informazioni e azioni veloci sul web. Stiamo parlando dei chatBOT, molti dei quali sono stati inseriti dentro le principali app di messaggistica, dando un accesso diretto agli utenti a informazioni, servizi, prodotti, giochi, o per raccogliere dati.

I nuovi assistenti virtuali, sotto forma di conversazione, fanno quello che prima si poteva fare con una app dedicata. Il The Guardian ha descritto i chatbot come “programmi che imitano le conversazioni con persone reali utilizzando l’intelligenza artificiale. I chatbot trasformano il modo in cui si interagisce con il web”.

Prenotare un biglietto aereo vantaggioso? Prima aprivo l’app di eDreams, Volagratis, ecc., mentre ora posso aprire Messenger e direttamente interrogare i chatbot di SkyScanner. Cerco le previsioni meteo? Apro la chat, sempre su Messenger, e chiedo a Weather Bot.
L’ad di Microsoft, Satya Nadella, mesi fa aveva detto: “I bot sono le nuove app”. E il futuro sarà fatto di interazioni umano-bot, quando queste intelligenze artificiali saranno “capaci” di comprendere e rispondere ogni tipo di richiesta in arrivo.  

Più precisamente un chatbot è un software che consente di simulare una conversazione. I chatbot, sono veri e propri “agenti intelligenti” capaci di individuare durante una conversazione in chat delle parole chiave, e rispondere andando a pescare tra le parole più affini di cui dispongono in memoria.

Le aziende più avanzate tecnologicamente, e speriamo che entro i prossimi 5 anni lo saranno almeno per l’80%, useranno chatbot per offrire informazioni su tutto. Dalla previdenza, all’assistenza, alle indicazioni per un viaggio, al supporto durante un processo di acquisto fino alla formazione professionale. Il trend ora è quello di personalizzare i propri chatbot con specifici nomi, sesso, o anche aspetto. Si “umanizzano” secondo l’immagine che il brand vuole dare di se stesso, al fine di influenzare positivamente i consumatori. La presenza e l’essenza del chatbot stesso va a sostituire una o più persone dello staff e deve quindi rappresentare il marchio nel migliore dei modi possibile.

Il 40% dei clienti già oggi preferisce trovare soluzioni facili, pronte all’uso, self-service, senza dover chiedere aiuto agli addetti del Assistenza Clienti. Molte persone sono abituate a comunicare tramite messaggi istantanei con amici, colleghi e conoscenti e sempre più con le aziende online. Secondo una recente ricerca OneReach (piattaforma di comunicazioni cloud) il 64% dei clienti preferisce scrivere un messaggio piuttosto che chiamare un’azienda.

Sicuramente a fine 2017 vedremo un boom di diffusione dei chatbot per andare incontro al nuovo Cliente che vuole essere più self-service e preferisce ricorrere a messaggi istantanei per comunicare con i marchi. I chatbot popoleranno soprattutto siti ecommerce, siti di medie e piccole imprese, di servizi e molto altro ancora.
 

Abbiamo compreso che negli ultimi anni l’evoluzione delle comunicazioni B2C progredisce di pari passo con i repentini sviluppi dell’Information Technology e, a ben vedere l’attuale realtà online, sembra divenire sempre più veritiera l’affermazione di qualche anno fa di Gartner, multinazionale nella consulenza strategica ricerca e analisi nel campo dell’IT, secondo cui “nel 2020 l’85% delle interazioni con i clienti sarà gestita senza l’apporto umano”.

Senza togliere nulla alle capacità empatiche, relazionali, deduttive e professionali di un assistente umano alle vendite, di un operatore qualificato o un buon venditore, i chatbot aiuteranno notevolmente le imprese a limitare costi e ad ottimizzare le risorse verso attività più produttive e competitive.

 



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