TocToc Blog

Articoli e consigli per migliorare il Customer Service e offrire efficace Assistenza online in Video Live Chat su siti web ed ecommerce

14/07/2017
Prodotto

Cose da sapere sull’utilizzo di una live chat sul tuo sito web

Il tempo oggi è un elemento prezioso. Gli utenti sono sempre connessi, iper-impegnati e in cerca di soluzioni veloci. Fondamentale per le aziende diviene usare strumenti digitali in grado di velocizzare il customer care e aumentare il numero di clienti  

 

Cose da sapere sull’utilizzo di una live chat sul tuo sito web. Se hai un’attività commerciale online ti sarà capitato più volte di ricevere email o telefonate di potenziali clienti interessati ai tuoi prodotti o servizi che avevano dubbi e cercavano chiarimenti su alcuni dettagli, che sul sito non erano del tutto esposti.
Quante volte è successo anche a te di arrivare su un sito, trovare un prodotto, un servizio o una camera di un hotel interessante e poi porti alcune domande fondamentali prima di effettuare la scelta di acquisto? Quanto l’albergo dista dal centro della città? I pavimenti sono in parquet o con la moquette? Il massaggio in offerta dura 20 o 50 minuti?


Offrire risposte veloci per non perdere clienti

Interrogativi di utenti che vorrebbero trovare risposte veloci e non attendere un telefono che squilla, una segreteria registrata o il tempo di attesa di un’email di risposta. Durante quel periodo infatti il potenziale cliente potrebbe fare prima ad entrare in un altro sito, trovare la risposta che cerca e comprare subito l’oggetto o servizio di suo interesse. Tu avresti perso il momento caldo e il desiderio d’acquisto di un potenziale cliente. Con un servizio di Live Chat always on, “sempre aperto”, invece non incontreresti mai questo rischio e potresti subito interagire con il visitatore per accompagnarlo e rassicurarlo della sua scelta.

Chatbot e live chat, le sentinelle del tuo sito web

Il tuo sito web sarebbe sempre “presidiato” da una sentinella capace di avvistare gli accessi al sito, intercettare eventuali problematiche e rispondere in tempo reale alle domande, risolvendo dubbi e difficoltà. E se non hai tempo di stare dietro ad uno schermo (pc, tablet o smartphone) per molte ore al giorno, l’aiuto di un assistente virtuale per siti web potrà assicurarti la stessa copertura, aiutandoti a trasformare i tuoi visitatori in potenziali clienti.

Cosa serve per attivare una live chat?

Attivare una live chat online è molto facile. È necessario avere un computer, una connessione internet e naturalmente l’accesso al back-end (pannello di gestione e modifica) del proprio sito web, o il tuo webmaster che possa accedervi, per inserire il codice della chat.

Come si mette una live chat su un sito web?

Come prima cosa devi registrarti sul nostro sito TocToc Video Live Chat cliccando in alto a destra sul pulsante rosso “Provalo ora”. Segui quindi la configurazione guidata fino al terzo step dove ti verrà chiesto di copiare e incollare il codice di incorporazione TocToc nel footer del tuo sito HTML prima della chiusura del tag "body". Altrimenti se hai un sito realizzato con un CMS (Wordpress, Prestashop o Joomla) dovrai scaricare il relativo plugin e attivarlo dal pannello di controllo del tuo sito.

Quando usare la live chat operatore e quando il chatbot?

TocToc ti permette di scegliere in qualsiasi momento quando usare la live chat in prima persona, come operatore umano, e quando mandare in prima linea il chatbot per rispondere alle domande più facili o precedentemente impostate nella sua memoria.

Se non hai personale da dedicare alla chat l’assistente virtuale risolverà tutti i dubbi superficiali dei tuoi utenti e solo in caso di domande complesse potrai decidere di intervenire in chat oppure farti indirizzare i messaggi nella casella di posta.

Come dovrebbe essere il mood e il linguaggio in chat?

È sempre bello sentirsi coccolati in un negozio o importanti per un Brand. Ugualmente in chat fai sentire il cliente ben accolto e fagli capire che può fidarsi di te. Ascolta le sue parole, intuisci il suo stato emotivo e cerca di accompagnarlo verso la soluzione come fosse un amico, in modo semplice e sincero. La tua schiettezza e vicinanza sarà sicuramente ben vista e lui non si sentirà un “incapace” mostrando la sua problematica.  

Cose da evitare in chat?

Non rispondere in chat. Quello che nessuno vorrebbe mai vedere è il proprio messaggio inviato senza alcuna risposta in cambio. La chat bianca, senza riscontro, in attesa di qualcuno. NON FARLO MAI. Replicheresti quella spiacevole situazione in cui un cliente rimane appeso al telefono o di fronte una casella di posta senza ricevere nuove email. Se decidi di aprire il pannello operatore, da desktop o in mobilità da smartphone, per interagire con i visitatori del tuo sito, accertati prima di avere il tempo da dedicare alle eventuali chat in arrivo.

Come affrontare gli imprevisti in chat?

Come in ogni situazione lavorativa a contatto con il pubblico in ogni momento potrebbe arrivare il cliente difficile, quello sgarbato o anche quello inopportuno. In questi casi ti consiglio di mantenere un tono professionale, tranquillo, ma anche accomodante se necessario, per cercare di capire se dietro un attacco ci sia di fatto un vero problema o un utente che vuole solo perdere tempo online. Se poi ti viene chiesta qualche informazione su cui proprio non sei preparato o non sai rispondere, e non hai al momento colleghi a cui inoltrare la chat, assicura il visitatore di prendere in carico il messaggio e di sottoporlo a chi certamente saprà in tempi brevi rispondere meglio di te.

 

Ricorda che hai a disposizione un potente strumento, una live chat che ti permette di entrare in contatto immediato con gli utenti del tuo sito e che grazie alla tua assistenza e disponibilità potrebbero trasformarsi in veri clienti.
Se hai dubbi o vuoi raccontare una tua esperienza particolare con un servizio di live customer care scrivici senza esitazione. 



livechat istruzioni
chatbot istruzioni
chatbot per siti
customer care
aumentare clienti
soddisfare clienti
chatbot vs operatori
assistenza 24/7


Rimani aggiornato sui nostri progetti e sugli sviluppi di TocToc