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15/06/2016
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Caro avventuriero ansioso, con il customer care 2.0 anche tu puoi viaggiare tranquillo con lo zaino in spalla

La scelta di una vacanza è spesso un momento complesso pieno di ansie e preoccupazioni anche nel web, ma un agente di viaggio che in video live chat realizza con te una comunicazione emozionale può rassicurare e condurre verso mete ideali ogni tipologia di cliente

In viaggio si va per tanti motivi diversi, ma i viaggiatori possono essere suddivisi in due grandi macrocategorie: gli amanti dell’avventura e i maniaci del controllo. Se i primi affrontano con una scrollata di spalle accampamenti di fortuna, trasferimenti interminabili in autobus ultraffollati e assenza di Wi-Fi, i secondi sudano invece freddo al pensiero di dover affrontare un overbooking, un bagno in comune o la mancanza della colazione internazionale al buffet dell’albergo.

Nel secondo gruppo rientrano anche gli “ansiosi puri”: quelli che aspirano all’avventura, che vorrebbero conoscere sapori e colori reali dei luoghi che visitano, allontanandosi dai tracciati turistici, ma che non si fidano di ricercare soluzioni di viaggio autonomamente per paura di ritrovarsi senza qualcuno su cui contare in caso di difficoltà. Per questo si rivolge solitamente a un tour operator o a un’agenzia per prenotare viaggi.
 

Per fare customer care il tour operator deve essere anche un po’ psicologo?

Ebbene, questo segmento di pubblico è forse il più complicato da gestire per il tour operator o l’agenzia di viaggio, che deve capire quale sia lo spazio di manovra all’interno delle ansie di chi ha di fronte, ossia dove sia possibile cercare compromessi e dove inizi, invece, lo “zoccolo duro”. Ogni persona è diversa e, di conseguenza, per svolgere il lavoro di customer care al meglio è necessario un elevato grado di empatia, la dote di sapersi immedesimarsi nel prossimo, comprenderne a fondo idiosincrasie e inclinazioni e trovare una soluzione soddisfacente ai suoi bisogni.

Inutile, insomma, proporre soluzioni di campeggio a un aracnofobo: anche se il soggiorno in tenda riguarda due soli giorni su 14 di vacanza, quei due giorni al vostro cliente sembreranno un’eternità infernale. Ma, magari, lungo quel percorso naturalistico nel sud della Polonia esiste un piccolo rifugio montano economico che potete proporgli? Vedete già come la fronte corrugata del viaggiatore si distende alla vostra proposta: avete centrato l’obiettivo, state instaurando una relazione di fiducia con il vostro avventuriero ansioso.
 

Come si trasforma il proprio sito web in un portale per un customer care emozionale efficace?

Ora, non è semplice capire le inquietudini che si annidano nel cuore del cliente, intervenire con una controproposta valida nel momento in cui emerge un dubbio, anziché lasciare che quel dubbio si faccia strada nei pensieri del viaggiatore e lo porti a rinunciare all’avventura dei suoi sogni, ripiegando sulla classica settimana a Parigi in hotel a 4 stelle sugli Champs-Élysées. Ed è particolarmente difficile per chi fa soprattutto customer care online, perché un modulo di contatto, un’email e la serie di clic che portano il nostro cliente da una pagina all’altra del sito non hanno lo stesso valore della sua viva voce e del suo volto, ricchi di segnali preziosi che possiamo cogliere, se dotati delle giuste doti empatiche, per far sentire sicuro il nostro viaggiatore ansioso e orientarlo verso la soluzione di viaggio migliore per lui.

Ecco che allora una risorsa come TocToc viene in soccorso sia del viaggiatore sia del tour operator, mettendoli in contatto tramite una videochat e permettendo loro un dialogo “a cuore aperto”: questo hotel si trova in una zona frequentata? Siamo sicuri che una volta arrivato in albergo io possa pagare il mio pernottamento con ogni tipo di carta? E il personale parlerà una lingua conosco? Come capisco quale treno prendere per visitare quella città vicina? Tutte queste domande trovano risposta immediata da parte di un membro del personale dell’agenzia viaggi in carne e ossa: nessuna attesa di email che non arrivano o che arrivano in ritardo, con informazioni incomplete e insoddisfacenti, ma pieno controllo di ogni aspetto del proprio viaggio. Senza avere brutte sorprese, anche quando si viaggia con lo zaino in spalla.



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