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16/03/2018
Tech News

Perché è importante avere un servizio clienti impeccabile

 

Una gestione attenta del servizio clienti può condurre al successo di un'azienda e ad un amento dei clienti

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Cosa distingue oggi un’azienda da un’altra? L’ottima qualità dei servizi e prodotti offerti, l’identità e la riconoscibilità del brand e un servizio clienti eccezionale. Per citare alcuni nomi che rispondono a questi requisiti: Amazon, Netflix, Apple.

Sicuramente possiamo fare tesoro di alcune caratteristiche del customer service di queste aziende vincenti per prenderne spunto e migliorare la nostra. Vediamo insieme quali sono gli elementi più importanti per i clienti in grado di far decollare le nostre entrate.

 


1. Soddisfa le aspettative

 

Hai a disposizione moltissimi dati per anticipare e soddisfare le aspettative dei clienti. Analizzare quali sono i prodotti o servizi maggiormente acquistati, quali suscitano maggiori problemi e perché, quali sono le domande ricorrenti che ricevi e le critiche.

Dal tuo Analytics puoi anche indagare le visualizzazioni di pagina, gli orari di visita sul sito, sorgenti di traffico, referral, quanti sono i visitatori di ritorno e quanti i nuovi, quanti hanno già acquistato sul tuo sito. Informazioni e dati utili per capire da dove provengono i tuoi clienti, quali sono i canali che preferiscono e dove puoi raggiungerli.


Grazie a questi Big Data sarai in grado di capire cosa si aspettano da te i tuoi clienti, cosa desiderano e cosa vorrebbero cambiare. Perché chi ti lascia suggerimenti significa che ci tiene a tornare da te, ma vorrebbe veder qualcosa cambiare.


A volte basta solo offrire più spesso delle promozioni, fare degli sconti dopo un certo numero di acquisti o semplicemente avere un servizio clienti più cortese e disponibile.

 

 

2. Costruisci relazioni sincere

 

Come abbiamo detto più volte il cliente non è più il destinatario finale della nostra produzione. Non è il portafoglio da conquistare per vendere i nostri prodotti. I clienti sono persone, con necessità, gusti e caratteri particolari ed è nostro compito rendere la loro esperienza con il nostro marchio la migliore possibile.


La Customer Experience è costituita da un insieme di elementi e situazioni che il cliente compie durante la relazione con il brand. Consultare il sito web, aprire la newsletter, ricevere un’email promozionale per il proprio compleanno, leggere un post aziendale su Facebook o raccontare ai colleghi l’ultima volta che si sono trovati bene nel tuo negozio, sono tutti momenti che costruiscono l’insieme delle esperienze cliente.


Per cercare di essere più vicino ai tuoi clienti realizza una comunicazione viva e sincera. Partendo dalle email di benvenuto, quelle di auguri in occasione delle festività fino alle promozioni lanciate sui Social o l’organizzazione di eventi per i migliori clienti.


Personalizza i destinatari delle tue email con il nome e cognome dei clienti, targettizza la comunicazione e usa un tono di voce il più vicino possibile ai tuoi clienti.


Premia i clienti migliori: quelli che hanno utilizzato di più i tuoi servizi, quelli che non ti hanno lasciato mai, ma hanno continuato a comprare da te quasi una volta al mese. Invia una mail con un codice sconto o condividi una foto del Best Customer su un tuo canale Social, come forme di ringraziamento. La gratificazione e soddisfazione del cliente lo renderà ancor più orgoglioso di aver scelto proprio te.

 


3. Non tutti i NO sono uguali

 

Sia che tu lavori in un Customer Service sia che tu stia dietro una scrivania o un bancone, arriva sempre quel cliente che chiede qualcosa in più. Quel qualcosa che non potresti dare o fare, che in teoria non rientra nelle tue norme, ma che a ben pensarci renderebbe 10 volte più felice quel cliente.


In queste circostanze prova a chiederti: è così complicato quello che chiede? Mi costerebbe tanto tempo e lavoro? Se per entrambe le domande risponderai no, allora potrai fare quel piccolo sforzo in più, che a te impegnerà qualche minuto e al tuo cliente arrecherà un sorriso e la soddisfazione di aver ricevuto quello che cercava. Non male vero?


L’esperienza positiva creata, potrebbe portare nel lungo termine un aumento di clienti proprio con quelle stesse esigenze. A volte evitare un no, evitare di rispondere subito “spiacente, il servizio richiesto non rientra nelle mie mansioni” può portare notevoli vantaggi alla tua azienda.


Inizialmente Amazon vendeva solo libri online, poi ha fatto un piccolo sforzo in più. Ha compreso meglio le esigenze dei nuovi clienti digital ed è diventato il colosso che conosciamo oggi. 

 

4. Il servizio clienti impeccabile

 

Naturalmente ogni settore è diverso dall’altro, con differenti target, toni di voce e comunicazione. Eppure, c’è qualcosa che rende tutti i clienti felici allo stesso modo: l'essere soddisfatti. Il consumatore esperto italiano infatti focalizza le proprie aspettative in primis su Customer Care (al primo posto con media di priorità di 1,8 su 9), secondo l'analisi Authenticity Gap Italia 2018 di Omnicom Pr Group realizzata su 9 settori produttivi e 81 marchi, e in secondo posto su Innovazione e Prodotti e servizi a maggior valore.
 

Mostrarsi cortesi e disponibili all’ascolto e all’aiuto, trovare in breve tempo soluzioni, mostrarsi preparati, infondere fiducia, entrare in sintonia e instaurare un dialogo continuo sono mattoncini essenziali per costruire relazioni salde.
 

Le esperienze positive faranno tornare in mente ai tuoi clienti il tuo marchio in modo piacevole, vorranno comprare di nuovo da te e diventeranno i migliori sponsor del tuo brand con lodevoli passa parola.

 

I tuoi clienti sono soddisfatti del tuo customer care? Vuoi raccontarci qualche esperienza particolare? Saremo felice di leggerti!



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