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28/02/2019
Prodotto

5 consigli per conversare in chat nel migliore dei modi

Instaurare conversazioni positive online con i clienti significa creare relazioni di fiducia

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La comunicazione online ci permette di comunicare con persone lontane, parenti e amici dall’altra parte del mondo e con clienti che ogni giorno ci cercano sui nostri diversi touch-point: chat, social, email, blog o forum.

 

Decine e decine di conversazioni che tuttavia a volte si svolgono sul filo del rasoio. Perchè? Perché può accadere che una parola di troppo o una frase scritta con un’intenzione che a noi sembra convincente, dall’altra parte dello schermo possa invece risultare aggressiva o sgarbata.

 

Questa è proprio una delle insidie della comunicazione online, cadere in qualche errore involontario e non essere capiti.

 

Online viene a mancare la comunicazione non verbale, come il tono della voce, le espressioni facciali, i gesti delle braccia e del corpo. Per questo motivo molto facilmente anche una semplice frase può essere fraintesa.

 

Nell’ambito dell’Assistenza clienti online, tramite email e chat di supporto, la difficoltà diventa più ardua. Ogni parola deve essere soppesata e ben ragionata prima di premere sul pulsante Invio della tastiera.


 

Errori frequenti nella comunicazione online da evitare

 

Uno dei problemi più ricorrenti per le persone che sono alle prime armi all’interno di un Customer Service è quello di immaginare, presumere quello che il cliente stia chiedendo. Pensare di capire in anticipo le sue richieste o lamentele ci può portare completamente fuori strada e far irritare il cliente.

 

Quindi calma, pazienta, ascolta bene ed in caso fai domande prima di rispondere e proporre la tua soluzione.  

 

Un altro errore frequente riguarda il giudicare il comportamento dell’altra persona, sia essa dall’altra parte dello schermo o del telefono. Nessuno è pazzo o nervoso senza un vero motivo. Ogni persona può avere le sue ragioni per perdere presto la pazienza o semplicemente essere poco pratica di alcune tecnologie. Non dobbiamo subito criticarlo e pensare che sia un “matto”. 



 

Chattare con i clienti come un super eroe

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1. Lo scopo della comunicazione online

 

Uno degli obiettivi principali delle conversazioni svolte sul web è quello di riuscire a comprendere il punto di vista di qualcun altro.

 

Una volta ascoltato e compreso il punto di vista riusciremo naturalmente a capire la richiesta e trovare la risposta migliore. Lo scopo della comunicazione con il cliente diviene quindi risolvere il suo problema.

 

Anche se questo dovesse significare guidarlo passo dopo passo in un’attività o spiegare per l’ennesima volta una stessa funzione, non importa, tu sarai l’eroe che ancora una volta guiderà il cliente verso la meta.
 

 

2. Concentrazione e Attenzione

 

Lavorare all’interno di un Customer Service a volte può diventare tentacolare, nel senso che nello stesso momento spesso ci si ritrova a fare 2 o 3 differenti attività in simultanea. Con un orecchio ascoltiamo un cliente al telefono, con una mano rispondiamo in chat ad un’altra persona e con l’altra mano finiamo di mettere via gli appunti precedentemente presi.

 

Mai comportamento fu più sbagliato! Per realizzare una comunicazione online di successo è necessario prestare molta attenzione ad ogni singola conversazione per evitare di risultare poco attenti e quindi poco professionali.

 

Quando inizi una nuova conversazione dunque interrompi tutte le altre attività e concentrati bene su una per fornire risposte adeguate e magari anche in tempi inferiori rispetto a quelli previsti.
 

 

3. Entra in empatia

 

Fare domande se qualcosa ci è poco chiaro, contare fino a 5 prima di rispondere ad una provocazione e cercare di capire lo stato d’animo e l’atteggiamento di un cliente ci consente di entrare in empatia con lui.

 

Significa mettersi nei panni dell’altro senza avere un giudizio personale, per modulare il proprio linguaggio e il proprio atteggiamento di modo che risulti più comprensibile per l’altra parte, sulla stessa lunghezza d’onda.

 

Parlare lo stesso linguaggio aiuta ad arrivare prima ad una stessa visione delle cose e quindi anche ad una più veloce risoluzione delle problematiche.


 

4. Linguaggio positivo

 

Quando ci troviamo di fronte a domande che ci sembrano arabo o risultano troppo tecniche o complesse per le nostre conoscenze non proponiamo una delle peggiori vie d’uscita “Non posso aiutarla, non rientra nelle mie competenze”.

 

Non, non tutta una negazione e negatività. Invece di scrivere quello che non sai fare o non puoi fare, sii positivo e proponi una valida alternativa. Posso fare, farò del mio meglio, la contatterò per prima…, “posso certamente inoltrare la sua richiesta all’ufficio specifico” oppure “possiamo analizzare la sua richiesta e risponderle nel minor tempo possibile”.

La comunicazione positiva anche di fronte ad un ostacolo risulta sempre vincente e infonde nell’altro un sentimento di stima e fiducia nei confronti del nostro brand.


 

5. Ascolta profondamente

 

Per essere concentrati sul pezzo e far si che tutto vada per il meglio devi attivare un ascolto profondo con i clienti. Devi lasciare andare il pregiudizio, smettere di fare altre cose, non anticipare il pensiero dell’altro e ascoltare.

 

Un’altra cosa che assolutamente devi evitare è il sentirsi responsabile per qualcosa che non funziona. Lo hai creato tu? Sei tu che non hai calcolato tutti i possibili punti di criticità? No.

Tu sei invece la persona che salverà le sorti dell’azienda di fronte agli occhi di quel cliente.

 

Lui si rivolge a te proprio perchè vuole risolvere un problema o perché cerca risposte. Ha bisogno di te. E tu sei là pronto per guidarlo verso la soluzione (la luce fuori dal tunnel!).

 

Tu devi sentirti utile, sarai la svolta della sua giornata, quindi non andare in ansia e abbi la consapevolezza che tu sarai l’eroe della situazione. Quanti a fine conversazione ricevono complimenti e ringraziamenti da parte di clienti inizialmente disperati?


 

Potrebbe sembrare difficile la vita di relazione e comunicazione con i clienti online, ma a ben guardare tutto si risolve con un principio molto semplice. Tratta i tuoi clienti come vorresti essere trattato tu da una assistenza clienti, parla con loro online come parleresti con un tuo amico.

 

Il tuo atteggiamento, il tono della voce, la scelta delle parole e la tua positività diverranno naturali ed usciranno in modo fluido come di fronte a una tazza di tè con gli amici. Metti una zolletta di zucchero, fai un bel sorso e condurrai una perfetta comunicazione online di successo con i tuoi clienti.   
 

 

Anche tu la pensi così? Hai qualche aneddoto che desideri condividere?



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