Negli ultimi tempi si è molto parlato dei servizi di assistenza clienti di grandi aziende come Amazon, Netflix o Apple. Nell’immaginario visualizziamo schiere di call-center impegnati a rispondere al telefono o a chattare sulle pagine di Supporto.
Per le aziende avere un Customer Service significa avere un filo di contatto sempre attivo con i clienti, aiutarli e ottenere feedback. I nostri clienti invece cosa pensano del Servizio Clienti?

Siamo talmente impegnati ad incontrare nuovi prospect e stipulare contratti che difficilmente ci fermiamo a pensare come il nostro Customer Service viene visto dai nostri clienti.

Vediamo in che modo puoi ottenere una buona considerazione da entrambe le parti.

Cosa è il servizio clienti per un’azienda

In passato il servizio clienti non era indispensabile per le aziende. Solitamente perché esistevano più aziende di piccole dimensioni che avevano un rapporto quasi costante con i clienti. Dal XX secolo le cose sono cambiate. Molte aziende sono state acquisite, si sono ingrandite o fanno parte di grandi gruppi internazionli presenti in tutto il mondo. Per queste diviene imprescindibile avere un Customer Service a diretto contatto con il pubblico locale.

Il numero di società è aumentato a dismisura, la competizione è costantemente in gioco. “Chi non ascolta il cliente è perso” ed allora fanno di tutto per accaparrarsi la migliore considerazione possibile.

Gartner sosteneva che l’89% delle aziende entro la fine del 2016 avrebbe competuto per la qualità del customer service e che entro il 2018 il 50% degli investimenti aziendali sarebbero stati indirizzati al miglioramento dell’esperienza cliente. Per molte società queste previsioni sono diventate realtà ed il trend è ancora questo, per altre c’è ancora molta strada da fare, soprattutto nell’assimilarne la consapevolezza. 

Possiamo affermare che oggi l’assistenza clienti per le aziende è una necessità.
 

Il servizio clienti realizza la comunicazione tra un’azienda e un cliente prima e dopo un acquisto. Le aziende, tramite il customer service, ascoltano e supportano i clienti nella speranza che aumentino le possibilità di vendita. Per questo motivo il customer service è ormai considerato parte integrante del processo di vendita.

Prima di una vendita, il servizio clienti viene impiegato per dare maggiori informazioni, istruire i potenziali clienti o guidarli nelle scelte di acquisto.

Dopo una vendita, il servizio clienti si occupa di coltivare la fidelizzazione e di raccogliere i feedback dei clienti. Le attività di Fidelity del customer service sono incentrate sull’assicurarsi che il cliente continui ad essere un affezionato, faccia ulteriori acquisti o continui a pagare per quelli che già possiede.

Raccogliere i feedback significa chiedere ai clienti se sono soddisfatti o meno del servizio ricevuto. Attività realizzabile attraverso diversi sistemi. Questionari, brevi domande sui social, in chat sul sito o per email. Risposte che solitamente possono contribuire a capire come i clienti vedono il prodotto/servizio per apportare eventuali miglioramenti.

Cos’è il servizio clienti per i clienti?

Visto da questo punto di vista potremmo dire che non è importante come un’azienda considera il proprio servizio clienti, quello che veramente conta è come i clienti vedono e vivono il servizio di assistenza.

In primis per i clienti rappresenta un canale di comunicazione e contatto con l’azienda, che può verificarsi per diversi motivi.

I visitatori di un sito web consultano il servizio clienti principalmente per scopi di ricerca. Vogliono capire le caratteristiche di un prodotto, se vale la pena acquistarlo o meno, quindi fanno domande.

Situazione che si verifica soprattutto quando un sito web è carente di informazioni dettagliate. Quando poi il visitatore del sito web effettua un acquisto e diventa cliente, cambiano le sue esigenze. Le sue domande sono rivolte al ricevere supporto o maggiori informazioni d’uso.

I clienti di oggi sono focalizzati sul qui ed ora. E se hanno acquistato un prodotto che non funziona correttamente, il servizio clienti deve assolutamente risolvere l’eventuale problema prima di rischiare di perdere subito la fiducia, difficilmente conquistata, del cliente.

Quando un servizio clienti è considerato buono

Il servizio clienti è la facciata più visibile di qualsiasi attività commerciale. Quando i clienti parlano di un’azienda, raccontano le loro esperienze passate con il marchio e di come li ha aiutati (o meno) ad esaudire i propri desideri. In parole povere parlano dell’Esperienza e dell’Assistenza ricevuta.

Gli obiettivi delle aziende di aumentare i profitti con quelli dei clienti di essere soddisfatti si sovrappongono in qualche modo. Ad esempio, senza una forza vendita e supporto clienti efficaci, è inutile sperare di convertire i prospect in clienti.

Lo stesso vale per il feedback dei clienti: non c’è motivo di raccogliere feedback se il servizio clienti è carente o poco organizzato a priori.

Diventa più che utile per le aziende organizzare il personale dell’assistenza sumolteplici canali di contatto al fine di presidiare ogni possibile touch-point.

Andare incontro alle nuove abitudini dei clienti digital signifca avere anche un indirizzo email, almeno un account Social e un sito web con una live-chat attiva, ecc.. Farsi trovare pronti e disponibili al contatto, da qualunque parte arrivi il cliente, fa ottenere una buona reputaione all’azienda, che mostra di essere realmente interessata al proprio pubblico. 

In conclusione le aziende dovrebbero concentrarsi di più su come i clienti vedono il servizio clienti e assicurarsi che questo funzioni prima di tutto. Dovrebbero cioè investire nello staff del customer service, formarlo, stimolarlo, renderlo unito, aggiornarlo sugli sviluppi del prodotto o servizio e mantenerlo possibilmente in contatto con gli altri settori aziendali, soprattutto quello commerciale. Questo permette di raggiungere gli obiettivi di business.

Un buon servizio clienti si verifica quando si pensa alle esigenze dei clienti prima di iniziare a pensare alle esigenze economiche dell’azienda.