TocToc Blog

Articoli e consigli per migliorare il Customer Service e offrire efficace Assistenza online in Video Live Chat su siti web ed ecommerce

06/07/2016
Tech News

Chatbot Vs Chat operatore

La nuova sfida dell'assistenza online: chatbot vs Human chat. Le capacità empatiche umane ancora superano i limiti dei robot.

Negli ultimi vent’anni abbiamo assistito ad un moltiplicarsi delle modalità di interazione e comunicazione, ancora oggi in continuo fermento ed evoluzione.
I canali digitali e gli strumenti tecnologici, quali Social Network, Instant messaging, email, SMS, smartphone, hanno preso il sopravvento rendendo la possibilità di comunicare sempre realizzabile, in qualsiasi momento e luogo.

La socialità virtuale tiene sempre occupate migliaia di persone a leggere, scambiare messaggi, osservare foto, commentare, condividere e ritwittare. Un nuovo grande strumento ci ha dato la possibilità di interagire in tempo reale anche con l’altra parte del mondo: il World Wide Web.


La rivoluzione dell'infosfera, dalla comunicazione scritta per sopravvivenza alla creazione esponenziale delle informazioni 

Il mondo digitale oggi ci fa accedere a milioni di informazioni e ci offre gli strumenti per crearne giornalmente altre migliaia, tanto che, secondo uno studio dell’università di Berkley (California), tra il 1970 e il 2000 è stato prodotto l’equivalente di tutta l’informazione che gli esseri umani avevano prodotto dalla preistoria. Nei soli tre anni successivi, dal 2000 al 2003, la quantità delle informazioni realizzata è stata pari a quella dei trent’anni precedenti. La crescita dei contenuti avviene ormai in modo esponenziale: nel 2020 sarà almeno 50 volte in più quelle del 2003. Si ritiene che attorno al 2010 gli esseri umani abbiano superato la barriera dello zettabyte, cioè mille miliardi di miliardi di byte = 1 seguito da 21 zeri = 1021.

I siti internet aziendali, commerciali, personali e di informazione invadono il web e con essi la possibilità di essere trovati e contattati. Gli utenti digitali sono affamati di risposte veloci e sono ormai abituati a trovarle in 5 secondi sulla prima pagina dei motori di ricerca. L’aspettativa media è quella di avere tutte le informazioni a portata di mouse senza troppe circumnavigazioni virtuali o telefonate a numeri verdi. La discriminante dell’utente in cerca di contenuti o servizi online è dunque oggi il tempo.
Ecco che allora molte aziende scelgono l’assistenza virtuale per comunicare con la propria clientela in tempo reale, abbattendo i costi di customer care e aumentando la customer satisfaction e le conversioni.


Offrire assistenza online sempre più performante, un must a cui nessuna azienda può rinunciare 

Le soluzioni per offrire tale tipo di assistenza online si dividono in assistenza robotizzata tramite chatbot e video live chat con persona fisica. Entrambe offrono gli stessi vantaggi: riduzione dei tempi di attesa degli utenti, che non devono più sottostare a infinite attese telefoniche o inviare molteplici mail senza ricevere alcuna risposta, abbattimento delle distanze tra azienda e cliente, calo dei costi del personale e degli strumenti del customer care (un operatore può gestire più live chat in contemporanea con diversi utenti, rendendo i numeri verdi obsoleti).

Esistono software di live chat da scaricare su pc e installare sul sito internet dell’impresa come le tradizionali applicazioni aziendali, che sono notoriamente complesse e costose. Richiedono diversi hardware e software per la loro esecuzione (sia lato business sia lato consumer) ed è indispensabile un personale qualificato per installarle, configurarle, eseguirle, verificarle ed aggiornarle.
La comunicazione aziendale inoltre e le relative attività di marketing più diffuse sono spesso alienanti, one-to-million, che non prevedono una risposta ad una newsletter, all’inserimento in una lista di ticket di segnalazione, in un form di contatto statico e freddo, non prevedono cioè un’interazione one-to-one tipica della comunicazione umana.

Una video live chat con operatore, operante in ambiente Cloud si attiva invece sul sito dell’azienda tramite poche righe di codice HTML, o plugin specifico, e non richiede alcuna installazione da parte dell’azienda e dell’utente finale per essere utilizzata.
 

Quali sono i pro e i contro di una chat robotizzata?

La robot-chat è sempre attiva 24/7, riconosce le domande degli utenti ed è capace di fornire un numero di informazioni infinitamente vasto e in tempi rapidissimi. I computer tuttavia non sono in grado di comprendere l’emozione umana e di fronte un’insicurezza o un accenno di incomprensione da parte dell’utente la chatbot non troverebbe una soluzione alternativa.


Quali i pro e i contro di una chat operatore?

La chat con persona fisica ha il limite dell’orario di lavoro e una velocità di risposta inferiore, ma la persona umana, specializzata nel supporto e vendita, ha grandi doti comunicative ed empatiche, necessarie per condurre compravendite e fidelizzare i clienti nella campagne di web marketing. Gli umani provano sentimenti e riconoscono le emozioni, comprendono i gusti e le aspettative della clientela e superano in modo proattivo gli imprevisti. I modelli di live chat più innovativi consentono di effettuare l'interazione live anche tramite video, webcam, affinchè il cliente possa vedere la persona reale che lo assiste e l'operatore/venditore possa comprendre titubanze e perplessità o vedere eventuali prodotti mostrati dall'utente. 
 

Il valore dell’interazione Human to Human

Dall’inizio dei tempi l’essere umano si è distinto come essere sociale, caratterizzato dalla volontà e capacità di creare comunità e luoghi di condivisione. La comunicazione scritta ed orale sono state create per trasmettere e tramandare messaggi necessari per la sopravvivenza. La vita sociale e la comunicazione tra simili è insita dunque nel DNA umano.

Grazie alle nuove tecnologie oggi anche le chat umanizzate sono in grado di gestire le domande ricorrenti e fornire risposte veloci come le chat automatiche, semplicemente digitando precisi caratteri di richiamo.

Alle persone piace parlare, confrontare opinioni, comunicare, socializzare ed allargare le proprie conoscenze, anche nel mondo online. Il successo di Facebook ne è il più grande esempio. Molti siti aziendali ed e-commerce che oggi adottano servizi di supporto reale in video live chat riscontrano infatti un incremento del 30% del tasso di vendite e una migliore User Experience e Customer Satisfaction.

Perché dunque rinunciare alla potenza del linguaggio umano e alla sua capacità di persuasione tipica di una interazione Human to Human capace di coinvolgere il lato emozionale del potenziale cliente?



Tecnologia
webmarketing
user experience
chatbot
assistente virtuale


Rimani aggiornato sui nostri progetti e sugli sviluppi di TocToc