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09/12/2016
Tech News

e-Commerce trend: Customer Service omni channel

Customer Service sempre presenti e connessi per i nuovi consumatori digitali che trascorrono 24 ore su 24 online

E-Commerce trend: Customer Service omni channel. Nel mondo del commercio, sia esso reale, di strada, offline, sia esso virtuale, digitale, online si sta facendo strada la consapevolezza che la chiave del successo oggi risieda nell’offrire ai Clienti eccezionali Customer Experience e durature Customer Relation. In un contesto di concorrenza spietata, dove gli stessi prodotti sono offerti da molteplici marchi, dove le società di servizi si moltiplicano a fotocopia, il fattore distintivo diviene l’esperienza che il Cliente vive in relazione a quel Brand. Esperienza che inizia con la scoperta dell’azienda e che può durare per anni, scandita da momenti di acquisto, di richieste di informazioni, assistenza, aspettative di buoni regalo, gratificazioni, offerte personalizzate, considerazioni e tanti altri momenti che legano una persona ad una determinata azienda al posto di un’altra. Perché solo lei è in grado di soddisfarla sempre ed anche, a volte, sorprenderla.   

Negozi e società che focalizzano il loro business su chi poi andrà a comprare i loro prodotti e servizi investono oggi molto in ricerche di mercato, personale qualificato nel marketing e nell’assistenza clienti, nella ricerca e sviluppo del prodotto. Grandi aziende, come Toyota, Amazon e Ford, incentivano la rotazione dei dipendenti, fanno in modo cioè che ogni impiegato, dal livello più alto a quello più basso, trascorra qualche giorno negli uffici del Customer Service per comprenderne l’importanza nell’ambito di un business Customer Oriented. Ascoltare e aiutare i clienti è infatti utile per raccogliere le problematiche ricorrenti e i consigli suggeriti con lo scopo di farne tesoro per modificare proprio in quella direzione i servizi/prodotti offerti. Sono i giudizi e i desideri dei clienti che fanno il prodotto, non il prodotto.


Nuovi canali di assistenza al Cliente

Per andare incontro ai cambiamenti delle abitudini di acquisto dei consumatori, molti siti e-commerce stanno modificando e ammodernando i propri sistemi di assistenza al Cliente.

Il percorso di acquisto, scelta-carrello-pagamento-check-out, è sempre più intuitivo e facilitato in molti casi da supporto self-service come FAQ, help desk center e recensioni e consigli di altri consumatori da leggere nella stessa pagina.

Altra soluzione adottata è l’introduzione di un servizio di live-chat, in grado di instaurare un vero rapporto con i clienti e soprattutto fornire supporto in tempo reale. Secondo uno studio della Econsultancy le live chat apportano tra i clienti il più alto livello di soddisfazione (il 73%), rispetto al 61% che riscontrano in un’assistenza via email o telefonica, per il 44%.

Il cliente digitale ha modi di fare diversi da quello reale, fisico, e si aspetta online un servizio più veloce e diretto che (per fortuna) trova nelle instant video-chat. Queste sono vere e proprie sessioni interattive e video che consentono sia di chattare in tempo reale con operatori qualificati per trovare risposte tempestive sia di vedere con i propri occhi il prodotto desiderato, nelle sue dimensioni e colori. Guardare in webcam il mobile su misura tanto cercato, la cuccetta del cane da comprare online o la stanza d’albergo per il viaggio da regalare al proprio partner.
L’immediatezza del supporto in chat evita inoltre quelle noiose attese cui molti clienti online sono soliti affrontare.

Altri canali sempre più usati dai negozi elettronici sono le pagine dei Social, come Facebook, Twitter o Pinterest, dove pubblicano prodotti e promozioni e rispondono a domande e commenti dei clienti.

I canali di contatto e assistenza che le aziende online, e nello specifico i siti e-commerce, stanno offrendo sono sempre più numerosi e diversificati, dal classico numero telefonico, al numero whatsapp, all’email, al form di contatto, alle pagine sui Social, alle live-chat, alle FAQ, ecc..

Moltiplicare i canali di supporto al cliente per soddisfarlo sempre 

Per differenziarsi e vincere sulla concorrenza gli e-commerce di successo impiegano molto del loro budget in personale specializzato e in un servizio totale di assistenza, Omni-Canale e onnipresente. Ovunque il cliente si trovi e in qualsiasi momento ricerchi aiuto, il customer service deve essere in grado di rispondere in tempi brevi alle richieste, per soddisfare sempre il cliente.
In una realtà iper-connessa e digitalizzata l’essere digital e connessi 24/7 è oggi la strada vincente per andare incontro alle nuove abitudini dei consumatori digitali. 



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