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10/03/2017
Prodotto

Il supereroe del Customer Care: cose da fare e cose da evitare

Il lavoro in un Customer Care comporta tante responsabilità, il saper comunicare con i clienti e gestire le proprie emozioni 



1. Sii puntuale

Arriva in ufficio o accendi il tuo pannello operatore ogni giorno in orario. Se il tuo turno di risposta va dalle 9 alle 16 garantisci una copertura il più possibile omogenea. Se il potenziale cliente arriva sul tuo sito in cerca di informazioni sicuro di trovare risposte veloci, evita di lasciarlo a bocca asciutta. Fatti trovare pronto e disponibile per l’interazione.
 

2. Rispondi subito – non lasciare in attesa

Se durante una conversazione il tuo interlocutore ti pone una domanda difficile, che ti richiede tempo per trovare la risposta, prenditi il tempo dovuto per documentarti o chiedere al tuo collega informazioni, ma avvisa sempre l’utente in chat. Non lasciarlo in attesa da solo, di fronte una chat vuota, non è bello. Dopo poco potrebbe scriverti “Ci sei ancora, c’è qualcuno?”. Ed è quello che in chat bisognerebbe evitare, proprio perché è uno strumento veloce. Ricercato dagli utenti per ricevere risposte anche in 30 secondi. Informa dunque l’utente che stai effettuando una ricerca per soddisfare in pieno la sua richiesta. Vedrai che capirà e aspetterà.
 

3. Non spiare

Se utilizzi la chat predittiva per vedere in tempo reale quello che l’utente sta digitando in chat dall’altra parte dello schermo, non anticipare le sue domande. Non far scoprire che in realtà stai “spiando” quello che sta digitando, prima che premi Invio. Sfrutta invece questa potente funzionalità per preparare mentalmente in anticipo la tua risposta. In questo modo avrai maggior tempo per formulare e scrivere le migliori risposte e soddisfare il tuo interlocutore.
 

4. Fai sentire il cliente a suo agio

Le persone si sentono felici quando entrano in un negozio e vengono riconosciuti e accolti con premura. Questo atteggiamento di riguardo li spinge a tornare più volte. Come puoi replicare questa situazione in chat? Quello che certamente puoi fare è imparare a conoscere il tuo cliente, capire i suoi desideri e appuntare tutti i suoi dati, tramite la funzione Lead Generation. Segna tutte le informazioni utili nel campo Note, affinché al suo ritorno tu possa dire “Spero che non abbia più avuto problemi con il caricamento della pagina prodotti”. Sicuramente si sentirà onorato di essere ricordato da te, che hai seguito e risolto quel problema. Raccogliere tutti i dettagli utili su quello che riferisce in chat può sempre venire a tuo vantaggio.
 

5. Ascolta con attenzione

Sembra scontato, ma non lo è. A volte in chat ti sembra di sapere già quale è la domanda che ti sta ponendo l’utente e rispondi velocemente per dare una soluzione in breve tempo. A volte la risposta è giusta, in altri casi l’utente ti precisa “Forse non mi sono spiegato bene, io volevo chiedere se…” e riformula la sua domanda. Ecco allora che la tua rapidità si dimostra controproducente. Non demoralizzarti, anzi prendi questo caso come momento di riflessione e concentrati bene sulla domanda e sul problema del cliente. Capirai sicuramente meglio cosa deve risolvere e riuscirai a soddisfare le sue aspettative nel migliore dei modi.
 

6. Non fare di tutta l’erba un fascio

Quando ti trovi di fronte un cliente innervosito per qualche problema che a te sembra banale, non rispondere in modo avventato fornendo la risposta come se fosse la più ovvia per tutti. Se lui non ci è arrivato evidentemente aveva i suoi motivi. Magari non è pratico di internet, non aveva tempo per trovare la soluzione, non conosce il prodotto, ecc. Non scocciarti, non pensare che sia un incapace. Sii paziente e cerca di capire a fondo la questione. Immedesimati nell’altra persona e pensa che se è arrivato a te, ha veramente bisogno di aiuto e cerca in te la soluzione ai suoi problemi. Aiutalo con calma e gentilezza a comprende il prodotto e la risoluzione della difficoltà. Vedrai che il suo iniziale risentimento si trasformerà in un grande grazie.
 

7. Do you speak English?

Se arriva in chat un utente straniero non perdere tempo a cercare di comprendere le domande se non conosci bene la lingua. Inoltra subito la chat ad un collega che conosce le lingue oppure chiedigli di tornare in un altro momento quando troverà l’operatore multilingue o di inviare una email. Non rispondere se non ti senti sicuro, potresti rischiare di dare risposte completamente sbagliate e rendere il tuo servizio non utile.
 

8. Semplicemente facile

Utilizza un linguaggio chiaro e semplice con tutti i clienti, sia in chat sia al telefono. È la soluzione migliore per fornire eccellenti live chat experience. Ricorda sempre che non tutti conoscono i linguaggi tecnici o scientifici. Il ricorso alle Risposte Veloci in chat può aiutarti ad accorciare i tempi di risposta, ma sicuramente parlare e scrivere in modo diretto una risposta rende l’interazione più calda e ti permette di rispondere in modo diverso in differenti casistiche.
 

9. Happy Ending

Alla fine di ogni chat, sia che sia andata in modo positivo, sia che l’utente abbia mostrato qualche momento di inquietudine, non dimenticarti mai di chiedere al cliente se è soddisfatto della soluzione che ha ricevuto. È importante per il Customer Care capire se sei stato veramente di aiuto, come è importante assicurarsi che il cliente lasci la chat soddisfatto.
Ricorda all’utente che sei sempre disponibile ad aiutarlo a risolvere eventuali altri problemi e che sa dove trovarti, qui in chat pronto a dare il tuo super aiuto. 



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