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Articoli e consigli per migliorare il Customer Service e offrire efficace Assistenza online in Video Live Chat su siti web ed ecommerce

10/09/2020
Case history

Diventare vantaggiosi per conquistare i clienti

 

I clienti digitali effettuano acquisti quando e dove trovano le condizioni ottimali per sentirsi liberi di comprare anche ad occhi chiusi

azienda-vantaggiosa-online

 

La pandemia che ancora stiamo vivendo ha segnato nel bene o nel male la nostra vita per molti aspetti. Ci ha mostrato per esempio che il mondo digitale è talmente vasto e, in alcuni casi, facilmente accessibile da permetterci di lavorare da casa o far studiare i nostri figli con le lezioni a distanza con estrema semplicità.


Abbiamo scoperto che fare acquisti online non è poi così male, soprattutto se ci siamo dovuti dotare di nuove webcam, auricolari, tastiere o articoli da fitness per restare in forma senza uscire e prodotti da cucina per l’home-made casalingo, che in questi ultimi mesi hanno visto una crescita vertiginosa rispetto al 2019 (solo per citarne alcuni webcam +96.053,4% e tapis roulant +10.685,6%). 

 

Abbiamo imparato ad utilizzare piattaforme e applicazioni per videoconferenze, Zoom e Microsoft Teams tra le più adoperate, soluzioni per lezioni a distanza ed altre per realizzare video-chat commerciali e di assistenza o videocall con parenti e amici. 

 

C’è stata una gara nella ricerca e acquisto di beni alimentari a lunga conservazione, come pasta, farine, succhi, sughi, legumi e soprattutto maxipack di carta igienica che in alcuni paesi sono stati presi d’assalto, sia nei retail fisici sia negli store online. 

Secondo Nielsen in un solo mese (dal 17 febbraio al 15 marzo 2020) la domanda online di beni di largo consumo, che include prodotti alimentari e per la casa, è cresciuta di quasi l’80%. Alla fine dei conti, a causa delle misure restrittive siamo diventati tutti un po’ più digital - finalmente!. 


 

Aiutare nei momenti di difficoltà 

 

Molti rivenditori online hanno dovuto riorganizzare le proprie strategie di vendita, magazzini e spedizioni per far fronte alle numerose nuove richieste. Anche il numero uno del mondo e-commerce, Amazon, ha dovuto disincentivare la vendita di beni non essenziali per garantire le spedizioni di quelli di prima necessità. 

 

Alcuni retail online hanno promosso offerte e azzerato spese di spedizione per rendere l’acquisto più invogliante rispetto la concorrenza. Assicurare prezzi competitivi, modalità di acquisto veloci, Click&Pay, spedizioni celeri, sicure e resi facili, sono da sempre sistemi che rendono un acquisto su internet più facile e più conveniente rispetto ad un altro.  

 

Amazon in questo la fa da padrone, ha reso lo shopping online un’attività talmente semplice e veloce che sarebbe da sciocchi non comprare qualcosa almeno una volta alla settimana (molti sostengono). Milioni di utenti infatti ogni giorno effettuano acquisti su Amazon. 

 

Mettersi dalla parte dei clienti, aiutarli, rendere i passaggi di un acquisto o la scelta di un servizio più facili e intuitivi ti permette di essere l’azienda più conveniente possibile. Ed è proprio questo quello che cercano oggi i consumatori online: servizi e prodotti utili e facili da acquistare.
 

 

Una vita in pochi click

 

Sembrerebbe paradossale, ma quel film di animazione Pixar-Disney che mostrava una realtà futuristica dove gli umani vivevano su stazioni spaziali e realizzavano ogni singola azione tramite un click su un dispositivo, sembra essere diventata la nostra realtà.


 

Oggi con lo smartphone possiamo accedere a siti e app per fare la spesa alimentare online e riceverla a casa, comparare e rinnovare assicurazioni, acquistare capi di  abbigliamento ed elettrodomestici, biglietti aerei e fare il chek-in online, farsi recapitare la cena pronta a casa e prenotare una vacanza dall’altra parte del paese o del mondo.

Tralasciando le migliaia di app di svago che consentono fotomontaggi o creazioni artistiche mai viste prima.

 

Attività che fino a 30-40 anni fa non immaginavamo neanche potessero diventare reali. Quando eravamo piccoli le agenzie di viaggio organizzavano i viaggi, la mamma faceva la spesa, ci comprava i vestiti e cucinava per tutti. Ci si recava negli uffici delle assicurazioni e delle banche per stipulare polizze e contratti, si faceva la fila e si attendeva il proprio turno e l’acquisto di un volo aereo non era proprio alla portata di tutti. 

 

Il mondo digitale ha trasformato le società e reso la vita più facile per molti.


 

Convenienza e vantaggi del digitale

 

Aziende che hanno incorporato nel proprio DNA queste strategie calamitanti per i clienti e che hanno sconvolto un intero settore sono Booking e Airbnb. 

Queste hanno creato dei sistemi semplici da usare e convenienti per i clienti. Sulle loro piattaforme basta indicare una destinazione, selezionare vari filtri per le proprie esigenze e scegliere la struttura più vantaggiosa. Il pagamento viene direttamente addebitato sulla propria carta e il prossimo viaggio è fissato. Tutto molto fluido e senza attriti. 

 

Per fidelizzare ulteriormente il cliente inoltre questi siti permettono di accumulare punti per ricevere sconti su prenotazioni future o offerte personalizzate in base alle proprie preferenze di acquisto, bello no?

 

Per rendere la vita dei clienti più facile sono uscite sul mercato delle soluzioni per realizzare contratti a distanza in modo legale e rispettando le norme vigenti in materia di privacy e strumenti digitali.

Una persona da casa, o dal proprio smartphone, può firmare un contratto digitale che si archivia nella piattaforma aziendale e arriva in copia per email all'utente, senza che debba spostarsi in auto, firmare documenti cartacei e perdere tempo per fissare appuntamenti.

 

Acquistare una sim telefonica, dare un anticipo per l'acquisto di un'auto, noleggiare una moto, versare una caparra per un immobile, firmare documenti di vario tipo o un'offerta commerciale, prevedono a monste dei processi organizzativi e burocratici per un'azienda che oggi possono essempre totalmente digitalizzati.

Con la piattaforma CertID è infatti possibile offrire esperienze digitali performanti ed efficaci per il cliente finale e la gestione dei processi aziendali controllabile in qualasiasi momento e da qualsiasi luogo. 

 

 

Cliente felice = azienda felice

 

Il consumer digital di oggi come abbiamo capito, e come noi stessi viviamo nei nostri panni, ha poco tempo, ha tanti impegni e compra quello che gli sembra più pratico e facile da ottenere. 

 

D’altro canto molte aziende, come Amazon, Booking, Airbnb e simili, hanno compreso che basta semplificare il customer journey dei clienti, dal primo incontro all’ultimo click sul proprio store, per garantirsi la loro soddisfazione e fidelizzazione. 

 

Un cliente soddisfatto è nell’80% dei casi un cliente che torna. 

 

Prova a rivedere il rapporto che i clienti hanno con la tua azienda, passo dopo passo quello che devono fare per arrivare a te e per acquistare uno dei tuoi servizi o prodotti. Tutto scorre liscio? C’è qualche passaggio che risulta poco chiaro? In pochi step arrivi al check-out senza trovare intoppi? 


Controlla tutto attentamente per eliminare anche il più piccolo blocco che potrebbe allontanare un potenziale cliente. Ottimizza i passaggi per rendere la vita dei tuoi clienti più facile, almeno online.

 

Offri già degli sconti al raggiungimento di un certo numero di acquisto o soglia di spesa? Fai collezionare punti? Hai uno spazio dedicato ai feed-back o alla recensioni? Rivedere il modo in cui si concretizza la propria Customer Relation può aiutarti ad offrire qualcosa in più che avrebbe un sicuro ritorno positivo anche per te. 

 

Potrebbe essere molto conveniente per te e per i tuoi clienti inserire una video-chat di supporto all’interno del tuo sito per accogliere subito le eventuali difficoltà del cliente e aiutarlo in tempo reale. 

 

Desideri trasformarti nell’azienda più vantaggiosa del tuo settore, in quella che tu vorresti trovare mentre cerchi un servizio simile a quello che offri? Cosa ti aspetteresti?

 



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