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Articoli e consigli per migliorare il Customer Service e offrire efficace Assistenza online in Video Live Chat su siti web ed ecommerce

17/11/2017
Prodotto

Live chat per hotel, la soluzione per creare valore sul web

L'impiego di moderni strumenti di comunicazione permette di avvicinarsi ai potenziali ospiti e offrire esperienze positive fin dal primo contatto con il sito web, proprio come fossero nella hall dell'albergo

 

Quando i visitatori arrivano su un sito di un hotel hanno bisogno di trovare subito le informazioni che cercano e soprattutto di restare colpiti da un sito che a prima vista mostri il mood che il personale instaurerà con loro, il tipo di servizio che troveranno ed i vantaggi competitivi rispetto ai competitor.

Può accadere però che il mio visitatore voglia anche sapere se la mia struttura è ben considerata e recensita ed allora mi cercherà tra le pagine Facebook, sui portali di Booking e su Google. Non trovandomi su questi, quindi al di fuori del mio sito web, potrebbe certamente pensare di avere a che fare con una struttura attempata, poco moderna e poco invogliante arrivando presto a lasciare il mio sito alla ricerca di una struttura più attraente.

Per questo motivo oggi è importante avere una presenza multi-channel, creare una pagina aziendale Social, avere il proprio albergo posizionato su Google Maps e prediligere i canali di comunicazione interattivi, dove il destinatario della comunicazione ha la possibilità di interagire, rispondere o anche criticare. Superare una comunicazione omnidirezionale, dove l’azienda comunica solo ed esclusivamente per pubblicizzare i propri servizi o prodotti, è oggi indispensabile per arrivare al Cliente.
Tante le possibilità innovative offerte dai nuovi strumenti tecnologici come le chat per siti web, le chat di messanger o i chatbot, oltre le classiche email o sms.
 

Infografica: vantaggi di avere una live chat sul sito dell'hotel
 

La Customer Experience positiva di un hotel

La live chat offre ai potenziali ospiti la possibilità di chiedere informazioni in tempo reale, inviare e ricevere conferme di prenotazioni e ricevute, tutto all’interno di un’unica soluzione e direttamente sul sito web dell’albergo. L'esperienza dell'utente sul sito diventa così veloce, facile e rassicurante. 

 

L’importanza della Customer Relation online e offline

Gli hotel che hanno iniziato a focalizzarsi sul Cliente, diversificando la propria offerta e segmentando i target di riferimento, hanno notato che conversare in chat con gli ospiti prima del loro arrivo, durante e dopo il soggiorno migliora le aspettative e la reputazione, e conseguentemente la relazione con l’ospite durante tutta la sua esperienza.

Il Cliente è diventato il punto di riferimento delle attività di successo, che prima di tutto considerano i propri interlocutori Persone con gusti, desideri e abitudini particolari da soddisfare.

Tra le aziende recensite online, quelle che ottengono un più alto punteggio per la qualità del servizio corrispondono a quelle che hanno visto negli ultimi anni crescere i profitti del 60%, innovandosi impiegando nuovi strumenti tecnologici e strategie di marketing customer centriche online e offline.

 

Siti web e nuovi strumenti per User Experience soddisfacenti

La live chat riproduce il nuovo modo di comunicare delle persone tra loro e con le aziende. Si è sempre più soliti interagire con amici, partner e conoscenti tramite cellulare, applicazioni di messaggistica istantanea varie, pagine social e siti web con operatori in chat.

L’utente online si trova a suo agio trovando le stesse modalità di comunicazione che impiega nella vita di ogni giorno. Anche con le aziende o con i professionisti può interagire in modo istantaneo, più veloce di una telefonata e meno informale di un’email.

 

Come una live chat può ottimizzare risorse tempo e lavoro

Una persona della reception o dell’ufficio può ottimizzare tempo e lavoro grazie ad un’unica piattaforma web o applicazione mobile che permette di rispondere a più richieste di contatto da differenti clienti contemporaneamente. Superando i tradizionali canali di contatto la relazione con i clienti, o potenziali tali, diviene più veloce ed efficiente.

A differenza di una telefonata, tutte le interazioni testuali sono salvate e memorizzate in tempo reale in uno storico chat che permette di rileggere le richieste specifiche e tutti i dati di contatto scritti dall’interlocutore, quali email, telefono, ecc.. In tal modo è più facile riportare a portata di click le conversazioni precedenti qualora il cliente dovesse tornare in chat per avere risposte pronte e informazioni chiare.
 

Infografica: perchè una live chat per hotel?


Dove andare in vacanza oggi ce lo dice il web

Tra le persone che cercano online dove trascorrere le vacanze e quale struttura risulta vantaggiosa l’83% gradisce ricevere consigli e offerte commerciali tramite chatbot ed email. Anche i principali siti web o i relativi canali bot, ad esempio quelli di Telegram, permettono di rimanere aggiornati su promozioni e news aziendali. Un vantaggio indiscutibile per l’utente frettoloso che non ha tempo di andare a controllare ogni volta i siti che aveva visitato e che invece può ricevere direttamente sul proprio cellulare e casella email la promozione invitante che desiderava tanto. A riprova il 34% dei consumatori trova molto utili le promozioni ricevute da hotel e strutture turistiche.

Un 63% delle persone è poi ancor più invogliato a scegliere un hotel che offre la possibilità di comunicare online in qualsiasi momento con il personale dell’azienda in live chat. Per risolvere eventuali problemi o imprevisti trovare qualcuno dell’azienda pronto ad aiutarci fa conquistare stelle e punti al servizio clienti che si rende disponibile. La positività dell’esperienza cliente generata fa sì che il 52% delle persone torna su un sito dove ha ricevuto risposte immediate in chat.

 

I love message

L’80% degli individui oggi preferisce messaggiare piuttosto che fare telefonate o inviare email, perché il tempo a disposizione è sempre poco.

Nella società moderna, super veloce, iper-notiziata, dove vi è un così enorme quantitativo di informazioni che risulta impossibile cogliere l’intera infosfera (la globalità delle informazioni generate) il tempo libero o anche solo il tempo da dedicare ad una telefonata o alla scrittura di una email, sono diventati momenti preziosi da centellinare solo per occasioni rare.

Ecco allora che per affrontare i ritmi frenetici della quotidianità non possiamo fare a meno di utilizzare strumenti tecnologici creati per ottimizzare e velocizzare tempo e lavoro.

Il 75% delle persone si lamenta infatti di avere sempre meno tempo per sé stessa e in questo contesto il 66% sostiene che le applicazioni di messaggistica hanno migliorato la loro vita.

In molti casi la comunicazione con amici, parenti e colleghi è cambiata in modo positivo, divenendo:

  • più frequente
  • più semplice
  • Più continuativa
  • Più riflessiva

 

 

L’interazione crea sempre valore

Grazie ai nuovi strumenti informatici l’interazione tra le persone e tra clienti e aziende oggi genera un valore inestimabile sia per le persone che finalmente riescono di nuovo a mantenere i contatti con i propri cari sia per le aziende che hanno trovato un modo per avvicinarsi ai consumatori in modo umano.

Gli hotel che hanno fatto tesoro di questi mutamenti ed applicato una visione Customer Centrica al proprio business, oggi contano un +45% di nuovi clienti soddisfatti per l’esperienza avuta nella struttura e per il servizio ricevuto.


Infografica: vantaggi di avere una live chat sul sito dell'albergo

 



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