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22/08/2017
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Verba volant, scripta manent anche sul web

Le parole volano, gli scritti rimangono: le conversazioni in chat rendono i preventivi ineccepibili e il personale aziendale più affidabile e sicuro di se stesso


Verba volant, scripta manent anche sul web. Dopo anni di studi linguistici e viaggi all’estero per perfezionare la pronuncia finalmente qualche anno fa iniziai a lavorare in un’agenzia di viaggi. L’entusiasmo iniziale tuttavia fu presto offuscato dalle numerose chiamate che ricevevamo giornalmente. Stare per 5-10 minuti impegnati al telefono e dover contemporaneamente trattare con i clienti in negozio diveniva frustrante, sia per noi commessi sia per i clienti che si accorgevano della situazione di stress. In negozio eravamo solo 3 persone ed eravamo spesso costretti a staccare il telefono o a rispondere dopo lungo tempo.

Immaginavo come potessero sentirsi i nostri clienti da casa. Prima si trovavano a perdere tempo a cercare i contatti dell’azienda, numero di telefono o email, e poi attendevano ulteriormente per ricevere una risposta, che seccatura. Fossi stata nei loro panni avrei cercato subito un’altra azienda concorrente più accessibile e smart. Ed infatti era quello che spesso accadeva. Quando finalmente rispondevamo ad una email o richiamavamo un contatto questo ci replicava che già si era rivolto ad un’altra agenzia ed aveva prenotato il suo viaggio.

Un giorno uno dei responsabili decise di iniziare ad utilizzare la live-chat TocToc sul sito della nostra agenzia e molte cose iniziarono a cambiare. Il modo di organizzare e gestire il lavoro evolse. Questo nuovo strumento ci aiutò a migliorare la nostra attività, soddisfare maggiormente i clienti e a ridurre il numero di telefonate in arrivo.  
 

Comunicazione facile e veloce

Oggi i clienti cercano online risposte veloci. Soprattutto i Millennials si aspettano di trovare sempre a portata di click le risposte ai loro quesiti. Trovare sul sito aziendale uno strumento di facile e veloce accesso verso il personale disponibile a rispondere in tempo reale apporta un grado di soddisfazione pari al 70% dell’esperienza cliente.

L’azienda decise quindi di assumere una persona in più da dedicare soprattutto al web e noi riuscivamo ad organizzare bene il tempo in chat. In nostro aiuto venivano le risposte veloci, che riducevano il tempo delle conversazioni, la possibilità di gestire più chat in simultanea e di inoltrare quelle più complesse alla collega più esperta.  
 

Più clienti soddisfatti

In questo modo un maggior numero di clienti non lasciava più la nostra azienda per un competitor, ma diveniva un cliente felice che parlava bene di noi ad amici e parenti, che spesso poi arrivavano in negozio.

La gestione dei clienti in chat e in negozio fu ben strutturata, il numero di telefonate diminuì del 30% e pian piano aumentava il numero delle chat e dei preventivi che in seguito inviavamo ai clienti.

La chat era utilizzata come canale di contatto diretto per prendere in modo dettagliato tutte le informazioni necessarie per realizzare un preventivo preciso ed arrivare alla vendita. Prima al telefono poteva accadere di perdere qualche informazione importante, avere problemi con la linea telefonica o con i rumori di fondo creati dai clienti in negozio o dai colleghi vicini. Sfortunatamente qualche dettaglio a volte veniva perso e questo causava fraintendimenti e clienti poco soddisfatti. Per un lavoro di pianificazione e strutturazione delle informazioni è fondamentale non farsi sfuggire nulla. Dovevamo sapere in modo preciso tutte le informazioni necessarie per soddisfare al meglio le richieste dei nostri clienti e formulare pacchetti vacanze o viaggi da sogno.
 

Tutti i dettagli preziosamente salvati

Con la chat invece nulla era perso. Anche ogni virgola era salvata perché tutti i testi erano archiviati nello storico delle chat. Verba volant, scripta manent. Le conversazioni telefoniche, a voce, posso essere eccepibili, mentre i testi scritti non possono includere errori, soprattutto se digitati dagli utenti che esprimono la domanda.   
Avevamo creato un sistema di compilazione automatica dei preventivi che estrapolava le informazioni utili dallo storico delle chat. Se poi avevamo bisogno di saper qualche cosa in più, eravamo noi che chiamavamo i nostri clienti secondo le loro disponibilità telefoniche, che avevamo precedentemente appuntato. La nostra affidabilità e l'organizzazione interna erano aumentate. Ciò aveva creato un senso di soddisfazione sia per il nostro team sia per il cliente.
 

Meno telefonate, più tempo per i clienti

Offrendo ai nostri clienti un accesso rapido e facile tramite web, riducendo il loro tempo di attesa e svolgendo conversazioni dettagliate con i clienti, l’azienda è stata in grado di ottimizzare il lavoro dei dipendenti e di ridurre i livelli di stress. Le recensioni e i passa parola positivi crescevano, alcuni clienti a distanza di tempo ci ringraziavamo per l’ottima esperienza avuta e arrivavamo a vendere centinaia di viaggi.

Grazie alla live-chat TocToc abbiamo trovato il modo più veloce per aiutare i nostri clienti a vivere le migliori esperienze possibili di acquisto e consumo. 



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