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27/10/2017
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Customer Experience cosa è e come valorizzarla

Creare esperienze di valore per fare la differenza e conquistare i clienti


Lo abbiamo detto più volte, siamo in piena Digital Transformation con tutte i mutamenti che ne conseguono. Le nuove tecnologie e la digitalizzazione hanno cambiato modi di comunicare, socializzare, fare acquisti e vivere. Il consumatore non è più conquistato da slogan e pubblicità massive, cerca l’originalità, la diversità, l’esperienza memorabile. E non è più una singola mente ad effettuare la decisione d’acquisto, bensì un complesso di più opinioni, recensioni, passa parola e condivisioni che influenzano costantemente la persona.

Curare la Customer Experience, "il modo in cui i clienti percepiscono l'insieme della loro interazione con l'azienda" (Outside In, H.Manning, K. Bodyne, 2012, Forrester Research), diviene fondamentale per le imprese che desiderano offrire Esperienze di Valore al cliente da ogni angolazione.

Durante la sua relazione con l’azienda il Cliente ha a che fare con:

  •  l’immagine del Brand
  •  la reputazione del Brand
  •  la qualità dei prodotti e servizi offerti
  •  l’immagine del sito web aziendale
  •  il rapporto sul sito web
  •  l’allestimento del negozio o l’immagine dell’ufficio
  •  la relazione con il personale/ commessi
  •  il rapporto con l’assistenza clienti
  •  la pubblicità/ email del Brand
  •  il dialogo sui canali Social
  •  promozioni personalizzate

 

Si crea in questo modo quella che è definita la Customer Journey del cliente, la relazione che egli ha nel tempo con l’azienda, che va curata e coltivata ogni giorno, proprio come in una storia d’amore.

Il tuo partner si inquieta quando non lo ascolti? Se ti dimentichi del suo compleanno? Se sembri assente per lunghi periodi? Se quando torna a casa non lo saluti come vorrebbe?

Ugualmente deludi il tuo cliente se non ti impegni a farlo sentire importante, rischiando di perderlo.

 

Come puoi valorizzare la Customer Experience? Ecco di seguito alcuni consigli utili.
 

1. CAMPIONI

Molte profumerie e cioccolaterie regalano piccoli campion gratuiti ai clienti dopo un acquisto per far conoscere una nuova linea o prodotti ancora poco conosciuti. È un gesto carino per regalare qualcosa al cliente e avvicinarlo ad un nuovo prodotto interessante.
 

2. UNICITÀ

L’originalità e unicità delle proposte di un ristorante, di un negozio di abbigliamento artigianale, di una pasticceria è l’elemento che conquista quei clienti più esigenti e raffinati che non vogliono omologarsi e che cercano sempre il prodotto diverso, di qualità e artigianale.
 

3. SCONTI

Ristoranti, pizzerie, bar, parrucchieri e pub che sanno cosa significhi fidelizzare un cliente dopo un certo numero di volte che incontrano la stessa persona gli offrono uno sconto sul conto totale per mostrare la propria gratitudine e invogliare il cliente a tornare.
 

4. GRATUITÀ

Compagnie aeree low cost solitamente includono nel prezzo del biglietto il bagaglio a zero costi aggiuntivi. Un extra di grande pregio che influenza notevolmente le scelte di acquisto verso una compagnia o un’altra. Stessa situazione per gli e-commerce che offrono la spedizione gratuita superata una certa somma di acquisto. Su questi indiscutibili vantaggi cadranno le scelte dei clienti che si troveranno a confrontare due brand concorrenti.
 

5. LITTLE GIFT

Se un cliente si trova ad aprire un pacco arrivato a casa contenete una piccola sorpresa oltre al prodotto acquistato ne rimarrà piacevolmente stupito, similmente a quanto avviene in quei bar che accanto alla tazzina del caffè ti affiancano in regalo un dolce cioccolatino o quei ristoranti che per concludere in bellezza l’esperienza offrono un biscotto della fortuna o uno sconto sulla cena successiva.
 

6. SOCIALIZZAZIONE

Residence, villaggi turistici e alberghi organizzano intrattenimento, serate musicali, cene a tema, escursioni o attività di gruppo per far socializzare gli ospiti tra loro e con il personale della struttura, con lo scopo di restare nella mente del cliente che ricorderà il servizio e l’esperienza memorabile in quella struttura. In molti di questi casi si creano dei veri e propri gruppi su Facebook dove le relazioni continuano nel tempo sia tra i clienti sia tra questi e l’azienda.


7. SODDIFSATTI O RIMBORSATI

Aziende di elettronica, elettrodomestici, arredamento o di materiali fai da te garantiscono all’acquirente la possibilità di sostituire o richiedere il rimborso di un prodotto acquistato in negozio, se questo non soddisfa le sue aspettative. Strategia volta a trasmettere al cliente la qualità dei propri prodotti e la serietà nei confronti della soddisfazione del cliente.
 

8. CONSERVAZIONE DEL CLIENTE

Palestre, centri benessere, centri estetici offrono percorsi personalizzati ai clienti per raggiungere determinati obiettivi desiderati. Lungo queste esperienza il cliente è seguito da una persona dello staff per indirizzarlo, effettuare i trattamenti, consigliarlo e proporgli eventuali novità. La persona dell’azienda si impegna anche a chiamare il cliente se questo si assenta per parecchio tempo o per sapere come procede il percorso iniziato insieme se ad esempio include anche attività da seguire a casa.
 

9. CONTATTO FACILE

Fondamentale per ogni attività e tipo di business è garantire un contatto con l’assistenza clienti o con l’azienda facile da individuare, disponibile e preparato ed efficiente nelle risposte. Soluzioni immediate quali le chat online con operatori qualificati aiutano le aziende ad aumentare il tasso di conversione del 30%.

 

Questi sono solo 9 esempi di come un’azienda può valorizzare la Customer Experience e che spero possano esserti di ispirazione. Quello che sicuramente fa sempre la differenza è la creatività e l’originalità delle proposte aziendali, capaci di creare esperienze indimenticabili per i propri clienti.  



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