Customer Onboarding: come ridurre l’attrito e aumentare le conversioni

Quando un cliente inizia un percorso digitale con un’azienda, è in uno stato che spesso viene definito il momentum iniziale, un momento prezioso in cui la voglia di proseguire può infrangersi in pochi istanti. Studi recenti mostrano che circa il 43% degli utenti interrompe l’onboarding a causa di processi troppo complessi o prolungati.

E se ci soffermiamo sui dettagli: secondo Visa, oltre il 70% degli utenti abbandona se il processo supera i 20 minuti, e la soglia media dopo la quale molti rinunciano è già 14 minuti e 20 secondi.

L’88% dei responsabili dei servizi digitali concorda sul fatto che i clienti hanno aspettative più elevate rispetto agli anni precedenti.

Questi dati sono un campanello d’allarme: un onboarding lento o poco intuitivo è fastidioso per i clienti e costoso per l’azienda. Invece, un percorso snello, chiaro e ben orchestrato può trasformare l’interazione iniziale in una conversione stabile e duratura.

Dove nascono gli attriti nell’onboarding

Un’azienda moderna con ritmi elevati solitamente non ha tempo e risorse per analizzare i motivi che ostacolano le conversioni nei processi di onboarding.
Gli attriti possono avere diverse origini:

Form troppo lunghi o mal progettati

Non serve chiedere tutto subito: ogni campo aggiuntivo può abbassare drasticamente il tasso di completamento dei form. Dati statistici sul Customer Onboarding mostrano che moduli eccessivi sono responsabili fino al 43% degli abbandoni.

Esperienza mobile poco ottimizzata

Oltre il 78% dei clienti preferisce svolgere un onboarding digitale dal proprio smartphone, ma molte volte il design non è responsive e questo causa un’esperienza disfunzionale che equivale a un invito all’uscita.

Integrazione incompleta tra sistemi

Ripetere l’inserimento dei propri dati su diversi touchpoint che non comunicano tra loro rende l’esperienza utente frustrante e lo spinge all’abbandono.

Identificazioni lente e procedure complesse

Processi di verifica troppo lunghi, come caricamento documenti manuali o firma cartacea, OTP che non arrivano, link che scadono, cancellano ogni sensazione di agilità. Secondo The Financial Brand in contesti come la banca digitale è stimato che fino al 60% dei potenziali clienti venga perso a causa di un onboarding complesso.

Comunicazione assente o discontinua

Richieste che restano in sospeso senza feedback chiari, utenti che non ricevono aggiornamenti sul proprio avanzamento possono sentirsi abbandonati. I dati registrati da WifiTalents mostrano che il follow-up mancato rappresenta quasi il 44% delle cause di fallimento dell’onboarding.

Un errore comune è pensare che l’onboarding sia una sequenza standard uguale per tutti. In realtà, ogni settore e ogni tipo di cliente hanno aspettative specifiche: un utente B2C si aspetta velocità e fluidità, un cliente corporate pretende chiarezza, sicurezza e tracciabilità.

Strategie concrete per trasformare gli attriti dell’onboarding in conversioni

Semplificare i moduli di registrazione

Chiedi solo dati necessari all’inizio. Le informazioni aggiuntive possono essere raccolte in un secondo momento, magari dopo che il cliente ha già acquisito valore. Le aziende che strutturano i campi in step ottengono tassi di completamento significativamente superiori.

Ad esempio, la Shine Bank ha raggiunto un 80% di completamento dell’onboarding suddividendo il processo in tre step chiari e distinti: inserimento dei dati personali; caricamento del documento d’identità ed infine caricamento di un documento di residenza. Un design minimale e progressivo, che indica all’utente sempre quale dovrebbe essere la sua prossima azione, ha fatto la differenza.

Interfaccia fluida tra touchpoint

Se CRM, e-signature, portale clienti e sistemi documentali non dialogano, l’utente subisce la delusione: dati richiesti più volte, errori, ritardi. Serve un set up tecnico robusto che permetta al cliente di muoversi in un percorso fluido e uniforme.

Come velocizzare i processi aziendali

Automazione intelligente su micro-momenti

Non serve automatizzare tutto: fate leva sui micro-engagement come notifiche push, email di follow-up, reminder. Uno strumento di demo online, Supademo, intervenendo su questi aspetti ha ottenuto un +20% di activation rate, +10% di completamento onboarding e una diminuzione del 39% nel tempo necessario al “aha! moment”.

Digitalizzare i processi aziendali in metà tempo

Rendi visibile il progresso

Usa progress bar, messaggi come “Step 2 di 3: quasi fatto” e micro-feedback durante il percorso: le statistiche indicano che gli utenti che vedono chiaramente i passaggi da completare sono 3 volte più propensi a terminare il processo e diventare clienti attivi.

Automazione documentale

Uno dei punti più critici nell’onboarding clienti è la gestione dei documenti. Secondo una ricerca di Forrester, il 32% dei clienti abbandona un processo di registrazione quando deve stampare o caricare documenti manualmente. Qui entra in gioco l’automazione documentale, che permette di trasformare un passaggio burocratico in un’esperienza fluida e senza attriti.

Grazie a moduli digitali interattivi, i dati del cliente possono essere precompilati automaticamente recuperandoli da CRM o sistemi già in uso, evitando duplicazioni. La firma elettronica integrata consente di completare contratti e consensi in pochi clic, senza cambiare canale o dover passare per email o carta. Inoltre, i documenti vengono archiviati in conservazione digitale a norma, garantendo compliance legale e riducendo i rischi per l’azienda.

Use Case: cosa funziona sul campo

• Chime, app FinTech: introducendo un Onboarding Health Score e analizzando i funnel e le mappe di calore per individuare i punti di abbandono, il team ha rimosso attriti, inserito indicazioni dove gli utenti esitavano e ottimizzato l’esperienza. Il risultato? Un miglioramento dell’activation rate del 28%.
• Shine Bank: già citata, ha ottenuto l’80% di conversione grazie a un onboarding semplificato e un visual onboarding in grado di guidare l’utente; è un esempio perfetto di come anche settori regolamentati (banche) possano ottimizzare l’esperienza cliente iniziale.

I vantaggi di un onboarding senza ostacoli

Un onboarding ottimizzato e semplificato diviene un investimento nella crescita a lungo termine dell’azienda poiché produce risultati concreti:

• Clienti più soddisfatti: fino al 50% in più di ritenzione cliente per processi che funzionano ed eliminano drop-off.
• Maggiore fidelizzazione: aumento del Customer Lifetime Value fino al 30% grazie onboarding positivi.
• Riduzione dei costi di supporto: fino al 63% in meno di richieste di assistenza grazie a processi di onboarding ben progettato e semplificato con l’automazione.

Un processo di onboarding ben strutturato e fluido è un acceleratore strategico: è il primo vero banco di prova della relazione con il cliente. Aumenta le conversioni, riduce la frustrazione e costruisce fiducia sin dal primo contatto. Quando il cliente percepisce un percorso chiaro, rapido e coerente, tutto l’investimento nella relazione ha una base solida.

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