Dati statistici dimostrano che gli italiani iniziano a navigare sempre più nel web, soprattutto da dispositivi mobili, per effettuare ricerche di prodotti e acquisti vantaggiosi rispetto le offerte dei tradizionali negozi su strada. L’ecommerce in Italia dunque passo dopo passo si espande tra gli internauti che cercano sempre più risposte e soluzioni veloci.
L’e-commerce in Italia ha visto nel 2016 una crescita del 19%, solo di un punto percentuale rispetto l’anno precedente. La diffusone del commercio elettronico è dunque ancora lenta se confrontata con molti altri paesi europei dove la diffusione capillare della banda larga e la conoscenza della cultura digitale contribuiscono notevolmente a far decollare le vendite online. Determinante per gli internauti italiani nel 66% dei casi è trovare siti con semplicità del processo di acquisto e per il 40% ricevere assistenza durante l’acquisto.
Le crescite più elevate riguardano i centri commerciali (+55%), a seguire il settore salute e bellezza (+40%) e l’alimentare (+35%). In fondo alla classifica c’è l’elettronica di consumo (0%) a causa della concorrenza creata dai centri commerciali online.
In questo contesto molte aziende italiane hanno dotando i propri eshop di servizi di Live Support e ingaggio online permanente tramite live chat e video chat in grado di seguire e guidare per mano i potenziali clienti durante la conoscenza e compravendita dei loro prodotti. Negli ultimi mesi le società che hanno utilizzato un servizio di Customer Contact di questo tipo, quale è TocToc, hanno riscontrato una crescita del 30% delle conversioni online.
Le aspettative soddisfatte e i sorprendenti risultati stanno portando molte società concorrenti a intraprendere la stessa strada, comprendendo l’importanza della vicinanza con il cliente che ha bisogno di essere rassicurato da siti chiari, con processi di acquisto semplici, assistenza e disponibilità da parte dell’azienda che ascolta e aiuta in tempo reale.