Nel mondo digitale le aziende costruiscono strategie per possedere una forte presenza online che le distingua dalla concorrenza. Vendere prodotti di qualità non basta più. Il servizio clienti e la relazione efficace con il proprio pubblico sono il perno su cui oggi si basa la Customer Satisfaction.
 

La velocità, il fattore “tempo reale”, l’assistenza clienti online. il “clicca e compra” come il pronto all’uso e facile da utilizzare piacciono tanto a tutti. Fornire il proprio ecommerce di questi elementi significa aumentare la propria autorevolezza e conquistare la fiducia dei clienti. Per tenere in piedi tutto questo, le aziende devono costantemente dedicarsi al miglioramento continuo di tutta la propria macchina.
 

Partire dal potenziamento del customer service significa considerare in primis il Cliente, con i suoi desideri e bisogni, anche perchè il Cliente si accorge sempre della veridicità di un’azienda, ossia se questa si prende realmente cura dei propri clienti o meno, e questa consapevolezza lo porterà a sceglierla ancora nel tempo.

1. Prodotti facili da scoprire e acquistare
 

Se pensi che fare un ecommerce significa solo scrivere un elenco di prodotti e marchi che vendi, mi dispiace, ma sei in errore. Devi caricare online foto di qualità, con caratteristiche, specifiche tecniche e d’uso per convincere il potenziale cliente. Le descrizioni devono essere basate su domande che potrebbero fare gli utenti nelle ricerche sui motori di ricerca.
 

Le informazioni sulle modalità e tempistiche di acquisto devono essere ben spiegate e messe in evidenza per evitare qualsiasi tipo di fraintendimento e lamentela.
 

Utile il ricorso ai chatbot per offrire al cliente strade brevi, indicazioni all’interno del sito e risoluzioni di problemi specifici. L’intelligenza artificiale in ambito ecommerce consente di far risparmiare tempo all’utente e al servizio clienti e di fornire risposte 24 ore su 24.

2. Percorsi di navigazione intuitivi e facilità di lettura

“Make it easy” and “User Friendly” sono le linee guida per la costruzione e perfezionamento del tuo ecommerce. La semplicità e la facilità d’uso di un sito parlano più di mille architetture informatiche e design futuristici. Rendere il tuo sito a prova di bambino è la vera sfida di oggi.
 

Anche la risoluzione dei problemi deve seguire questa logica, fornendo al potenziale cliente in difficoltà (ad esempio con un acquisto o reso) delle veloci soluzioni facili da trovare. Una casella di ricerca sul sito può essere già un sicuro punto di partenza.
 

Una pagina o un modulo dedicato alle FAQ insieme ad un chatbot di supporto sono ulteriori vantaggi per il tuo ecommerce che offrirebbero molteplici vie di aiuto, sia per chi preferisce leggere su una pagina sia per chi desidera interagire in chat.
 

L’assistenza online disponibile 24h/7gg agevola le ricerche di aiuto del cliente e la risoluzione di esse in tempi rapidi.

Fornisci ai tuoi potenziali clienti le giuste informazioni, al momento giusto, nel posto giusto.

3. Molteplici touch-point azienda-cliente
 

Da quando il web ha aperto i battenti per le comunicazioni online i canali per interagire con i clienti si sono moltiplicati. Siti web, email, Social, applicazioni e servizi di messaggistica costituiscono la rete che si dipana dall’azienda verso il mondo dei clienti. Persone che come noi cercano online quello che desiderano.
 

La distanza tra aziende e clienti si è azzerata alla velocità di un click e per questo gli utenti si aspettano che le aziende rispondano immediatamente. Essere sempre presenti e vigili diviene obbligatorio, il non farlo significa perdere tante opportunità.
 

Offrire possibilità di contatto omnicanale ti aiuterà a fidelizzare i clienti. Essere presenti anche nei luoghi in cui le persone possono parlare dell’esperienza avuta con il tuo brand, quali forum del settore, blog, siti di recensioni, ecc., può portare valore aggiunto al tuo marchio.

4. Fai parlare la qualità del tuo sevizio clienti
 

Naturalmente l’essere aperto alle recensioni sottintende l’essere pronti a ricevere e gestire le critiche in modo costruttivo e non aggressivo-difensivo.

Capire i nostri errori e rassicurare il cliente sulla volontà di risolverli fa emergere il lato umano del marchio. Così facendo mostrerai di essere sensibile e vicino al cliente e ti aiuterà a rafforzare l’immagine del marchio.

Il 92% dei consumatori si fida delle recensioni online e del passa parola. Nel momento in cui valutano l’acquisto di un prodotto cercano ciò che altri hanno detto a riguardo. Se trovano recensioni positive saranno invogliati ad acquistare 9 volte su 10, rispetto a quando ne leggono numerose negative o peggio ancora nessuna.

Non trovare recensioni su un’attività può far insospettire ancora l’utente indeciso sulla validità di un’azienda. Mette in moto il dubbio che ci sia qualcosa da nascondere e di cui non si debba parlare.

Il 40% dei clienti si rivolge ad un competitor se offre una migliore assistenza clienti.

È fondamentale dunque avere clienti soddisfatti. Quindi invita anche quelli scontenti a tornare da te per ricredersi!

5. Comunicazione costante per rassicurare
 

Pianifica delle email che informino il cliente sullo stato dei suoi acquisti o in alternativa crea dei messaggi simili se hai un’area riservata.

Mantenere il contatto sempre vivo fortifica la relazione e la fiducia verso il tuo brand. In questo modo puoi anche anticipare eventuali critiche se, ad esempio, un ordine sembra che stia arrivando in ritardo.  

Per ogni prodotto acquistato puoi anche associare dei codici di tracciamento unico per dare la possibilità al cliente di monitorare da solo lo stato delle spedizioni. L’importante è non lasciare mai solo il cliente. Aggiornarlo, informarlo e trasmettergli le nostre premure affinchè rimanga soddisfatto sempre dei nostri servizi.

Il tuo ecommerce è dotato di un efficace customer service? I tuoi clienti sono soddisfatti del tuo servizio? Se vuoi raccontarci la tua strategia o se hai delle domande, saremo lieti di leggerti!