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09/07/2020
Prodotto

Come valutare il rendimento della chat per migliorare le relazioni con i clienti

Dall'analisi dei dati delle chat puoi valorizzare il tuo migliore strumento di contatto online per creare relazioni di lunga durata con i clienti 

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Tra decine di siti competitor, prodotti da sfogliare e testi da leggere il problema frequente che molti clienti online riscontrano è la mancanza di risposte immediate. La differenza tra l’entrare in un negozio fisico, rispetto a quello online digitale, è proprio questa. La presenza di un’accoglienza e la disponibilità all’aiuto istantanei.

 

Dal vivo solitamente ti viene incontro un assistente alle vendite per proporti il suo aiuto, mentre su un sito web sei spesso solo con te stesso nella ricerca di specifiche informazioni chissà dove posizionate. 

 

Ed è proprio qui che entra in campo l’aiuto di una chat in tempo reale. Negli ecommerce, una persona dello staff disponibile sul sito per aiutare o consigliare i clienti è in grado di influenzare positivamente nel 75% dei casi le decisioni di acquisto.

 

Se vendi servizi o prodotti online sicuramente avrai ben chiaro anche tu quanto conti garantire un’Esperienza Cliente positiva e completa ai tuoi visitatori. Dal primo contatto con la tua azienda fino all’ultimo momento il cliente deve potersi sentire ascoltato e soddisfatto.

 

Con l’aiuto di una chat e uno staff preparato e disponibile in tempo reale puoi aumentare le conversioni sul tuo sito del 50%. Scopri come utilizzare la chat nel migliore dei modi per riuscire in questo scopo:
 


 

Richiesta di informazioni utili prima di chattare

 

Prima dell’avvio di una chat puoi chiedere ai tuoi clienti di compilare un piccolo form di pre-chat per raccogliere alcune informazione base, utili per indirizzare in breve tempo la chat sulla base dell’argomento richiesto e verso gli operatori preparati in quel settore e disponibili. 

 

Ridurrai i tempi di attesa sul sito e aiuterai gli operatori ad essere già pronti sull’argomento da gestire. Inoltre l’operatore potrà chiamare per nome l’interlocutore facendolo sentire più vicino, instaurando un rapporto più umano, e d'altro canto il salvataggio del lead avverrà in automatico.

 

Naturalmente questo sistema può essere utile per alcuni casi o settori, come per le richieste di assistenza specifiche o per consulenze settoriali, ma in altre situazioni potrebbe disincentivare il visitatore a mettersi in contatto con la tua azienda. 

 

Valutare accuratamente le pagine in cui posizionare una chat e il tipo di servizio che si vuole offrire è fondamentale per fornire prestazioni efficaci con possibilità di conversioni alte.  


 


Risposte pronte e veloci

 

Offrire un presidio in chat costante, con personale presente e capace di dare risposte corrette in tempo reale è sicuramente l’aspetto più apprezzato dai clienti quando si trovano su un sito alla ricerca di informazioni. Per riuscire in questo i tuoi operatori possono usufruire delle Risposte pronte da inviare in chat tramite una semplice scorciatoia di digitazione.

 

Se in chat arriva un numero ricorrente di richieste simili, ad esempio domande sull’orario di lavoro, sui sistemi di spedizione o sugli iter da dover seguire per usufruire di determinati servizi, i tuoi operatori potranno salvare tante risposte pronte per quante domande ricorrenti ricevono in chat.

 

In questo modo l’operatore non dovrà scrivere ogni volta la stessa frase, ma semplicemente digitare un tasto e spingere su invio per fare apparire in chat l’intera risposta in un solo secondo.

 

Il suo lavoro sarà velocizzato e non si demoralizzerà nel ripetere le stesse frasi dall’altra parte il potenziale cliente leggerà subito l’informazione che cerca aumentando la sensazione di gradimento.


 

 

Comunicare faccia a faccia

 

Le difficoltà negli spostamenti, le crisi sanitarie che bloccano le relazioni sociali, il desiderio di velocizzare i tempi hanno permesso di sviluppare chat in grado di replicare la comunicazione faccia a faccia anche sui siti aziendali. 

 

Anziché andare in negozio a scegliere l’abito per il prossimo evento importante, una commessa può mostrartelo in video-chat sotto diverse luci e angolazioni, per farti capire se è quello che stavi cercando o meno. Può mostrarti abbinamenti con altri accessori o vedendo in video anche te, consigliarti su taglie e modelli. 

 

Ugualmente sul sito di una assicurazione o di servizi finanziari puoi chiedere al consulente di passare dalla chat testuale alla chat in video per comunicare faccia a faccia proprio come se fossi nel suo ufficio.

 

Guardando in faccia l’esperto e ascoltando le sue parole potresti senza dubbio capire meglio alcuni dettagli e particolarità del servizio finanziario, temi delicati che spesso richiedono anche più incontri e spiegazioni per sviscerarne tutte le complessità.  

 

Il messaggio si rinforza, l’operatore può infondere maggiore fiducia e professionalità e la comunicazione diviene appagante per entrambe le parti.



 

Analizza l’andamento della chat

 

Abbiamo detto quanto lo strumento chat sia utile per i tuoi clienti per trovare risposte veloci e quanto per te per fidelizzarli e creare relazioni durature e proficue. 

 

Per capire bene se stai utilizzando la chat nel modo esatto è necessario analizzare specifici parametri dell’uso e delle prestazioni in chat. 

 

Ad esempio comprendere quali sono le fasce orarie di maggior afflusso di visitatori, in quali momenti il numero delle chat raggiunge il picco più alto ti è utile per posizionare più operatori di risposta in quegli orari. Analizzare anche se ci sono giorni più affollati di altri o nuove richieste ricorrenti in arrivo serve per ottimizzare e gestire in modo più efficace il lavoro dei propri operatori.

 

In questo modo riuscirai a dedicare il tuo staff in chat solo quando è realmente necessario evitando di sottrargli tempo da altri incarichi.

 

Di ogni singola chat puoi visionare anche l’intera conversazione, per valutare il lavoro dei tuoi operatori o se ci sono stati momenti di criticità. Anche la durata della chat ti informa sulla capacità di risolvere una richiesta in tempo breve o se, di eccessiva durata, ti permette di comprenderne i motivi: per difficoltà da parte dell’operatore o se per complessità del problema non dipendente dall’operatore.

 

Il voto finale che l’utente può lasciare a fine chat esprime esplicitamente la soddisfazione del cliente per il servizio ricevuto. Potrà decidere se assegnare un like o dislike, e tu in base ai voti raccolti potrai capire sia quale è l’operatore che ottiene i voti migliori, pensando magari ad un premio di rendimento, sia quanto siano felici i tuoi clienti del servizio di assistenza clienti che offri in chat.



 

Conclusioni

 

Comprendere tutte le potenzialità dello strumento chat e analizzare i dati raccolti (numero delle chat, orari di picco, domande frequenti, durata conversazioni, voti, ecc.) ti permetterà di migliorare la comunicazione con i clienti online, creare relazioni di lunga durata e aumentare le conversioni.

 

Sei pronto ora per far crescere i tuoi clienti grazie alla chat?

 



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