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21/12/2017
Prodotto

Strategie di ingaggio in live chat

Avviare una chat con un visitatore del proprio sito può portare ad una conversione 1 volta su 5 se si seguono alcuni punti fondamentali dell'ingaggio in chat


Anche tu a volte ti sarai trovato dall'altra parte dello schermo a vestire i panni dell'utente che viene ingaggiato in chat. Appena sei arrivato sul sito o dopo qualche secondo che leggevi delle righe di un testo ti si sarà aperta all'improvviso una finestra con una foto di una persona o di un avatar che si proponeva a te. "Posso aiutarti a trovare quello che cerchi?", la frase inserita nel fumetto o nella finestra chat aperta sul tuo schermo.

E tu cosa hai fatto? Magari hai risposto con piacere ponendo la tua domanda all'operatore disponibile oppure hai scritto che non ti serviva alcun aiuto perché stavi solo leggendo la pagina.

In entrambi i casi hai vissuto la situazione tipo di un potenziale cliente che entra in un negozio e dopo qualche secondo si vede apparire di fianco un commesso che propone il suo aiuto.


MODALITÀ DI CONTATTO CON I VISITATORI WEB

strategie-di-ingaggio-in-chat


Sul tuo sito puoi replicare le due casistiche, sopra citate, semplicemente gestendo le modalità di contatto con i tuoi utenti dal pannello amministratore TocToc.


Puoi decidere di dare l’opportunità ai tuoi visitatori di mettersi in contatto con te cliccando sul pop-up della chat o sul banner personalizzato della chat. Lasciando a te la possibilità di rispondere alle chat in entrata in modalità passiva, accogliendo l’utente dalla finestra INBOUND del pannello operatore.

 

MODALITÀ PASSIVA - CLICK THROUGH

In questo caso la modalità di contatto prescelta è la Modalità passiva, attivabile tramite Click Through (letteralmente “cliccare su”) dell’utente sul banner della chat, che in ogni momento puoi personalizzare con immagini statiche o dinamiche. Se scegli di rispondere alle chat in entrata dei tuoi utenti, puoi impostare molteplici funzioni utili per il tuo lavoro di accoglienza sul sito.
 

opzioni-click-through-chat

 

Andando nelle Opzioni Click Through infatti puoi impostare un limite massimo di chat che un operatore può gestire in contemporanea (Num chat per operatore), permettere agli utenti di votare lo svolto degli operatori al termine delle conversazioni (Voto operatore) e consentire agli utenti di farsi recapitare in automatico tutta la chat intercorsa sulla propria email che dovranno inserire a chiusura della chat (Invio storico chat).

 

lead-generation-chat


​Prima di consentire ai tuoi utenti di chattare con te puoi mostrare loro un pre-form chat utile per effettuare la Lead Generation sul tuo sito. L’utente dovrà scrivere il suo Nome, Email e Telefono (tutte e tre o meno) se abiliti tali voci nel tab Richiesta dati delle Opzioni Click Through. Questo ti permetterà di avere fin da subito un lead qualificato, utile per tutte le tue attività di remarketing e marketing online.
 

All’interno della risposta passiva puoi anche selezionare la Tipologia di risposta tra Manuale, come descritta poco fa tramite click through o se Automatica, affidando al sistema TocToc di recapitare in automatico le chat in entrata agli operatori più liberi. Nel caso della risposta manuale puoi anche decidere di avviare le interazioni direttamente in videochiamata con i tuoi utenti.


Quando infine si apre la chat puoi ricorrere al messaggio di benvenuto (welcome message) automatico per ottimizzare i tempi e inviare subito al tuo interlocutore una frase di accoglienza. In questo modo coinvolgi fin da subito l’interlocutore e ti puoi rendere conto se l’utente è veramente interessato ai tuoi prodotti e servizi nel momento in cui ti risponde o scrive.
 

MODALITÀ ATTIVA - HUNTING

Un’altra strategia di ingaggio utenti consiste nella Modalità attiva che ti consente di contattare per primo l’utente che visita il sito (in modo proattivo). In questo caso puoi decidere se farlo manualmente, sbirciando chi visita il tuo sito dalla finestra OUTBOUND, oppure se automaticamente grazie al trigger dell’ingaggio attivo automatico, attivabile dal tuo pannello amministratore in qualsiasi momento.
 

opzioni-hunting-chat


Precisamente nella Dashboard andando su Gruppi -> CAMPAGNA -> Modalità attiva -> Opzioni Hunting e poi selezionando su “Tipologia ingaggio” quello “Automatico”. Qui puoi anche impostare il tempo di apertura della chat, per decidere dopo quanti secondi di tempo che un utente visita il tuo sito vedrà apparire la chat sul suo schermo. Solitamente consigliamo un tempo di attesa minimo di 5-6 secondi.
 

Se invece abiliti la tipologia di ingaggio Manuale puoi decidere di avviare le interazioni direttamente in videochiamata con i tuoi utenti, proprio come nelle opzioni Click Through.


MODALITÀ OFFLINE - FORM DI CALLBACK

La terza modalità di contatto sul sito è definita offline poiché si attiva in caso di operatori offline (non connessi nel pannello operatore) o per loro mancata risposta (se occupati in altro lavoro). In entrambi i casi i visitatori, nel momento in cui cliccheranno sul pop-up della chat, vedranno aprirsi un form di contatto (form di callback) che recapiterà nella tua casella di posta amministratore il messaggio lasciato dall’utente.

 

opzioni-callback-chat


All’interno del form puoi realizzare la Lead Generation chiedendo all’utente di inserire la sua Ragione sociale o Nome e Cognome, l’email e il numero di telefono, prima di scrivere e inviarti il suo messaggio. Il campo email fleggato è necessario per visualizzare sempre l’email del mittente, utile per rispondere alla sua richiesta e per tutte le tue attività di digital marketing. Per attivare questa funzione devi entrare nelle Opzioni Callback della modalità offline.

 

Le strategie di contatto e ingaggio in chat inoltre possono essere combinate tra loro, personalizzate in più varianti per ottimizzare al meglio la tua presenza online. Sicuramente con un po’ di pratica ti renderai conto quale possa essere la più idonea alle tue esigenze e soprattutto alle abitudini dei tuoi visitatori.


Avere sempre una persona disponibile a rispondere sul tuo sito ti permetterà di valutare meglio tutto il tuo operato e consentirà ai tuoi potenziali clienti di trovare sempre un canale di contatto aperto con la tua azienda.

 



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