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07/10/2016
Prodotto

L’importanza di un Customer Care qualificato per fare successo online

La gestione e fidelizzazione del Cliente online è strettamente correlata ad un efficiente servizio di Customer Care ed una forte Brand Authority 
 

L’importanza di un Customer Care qualificato per fare successo online. Molti clienti quando cercano informazioni online sui prodotti o servizi di un’azienda in fase di pre o post vendita spesso incontrano alcuni ostacoli che li sfiduciano e abbassano drasticamente il tasso di propensione all’acquisto. Uno di questi risiede nella carenza di informazioni sul sito aziendale, un altro nella mancanza dei contatti o nella difficoltà nel trovarli ed infine, una volta scovati, emergono altre barriere. Quelle delle email senza risposta o delle segreterie telefoniche registrate che causano lunghi tempi di attesa e tortuosi passaggi tra numeri e digitazioni sulla tastiera prima di arrivare all'ufficio di competenza che il più delle volte, al momento dell'agognato traguardo, non soddisfa o addirittura fa cadere la linea telefonica. In caso di necessità improvvisa di parlare con qualcuno dell'azienda poi si incorre nella paura di non riuscire a trovare l’assistenza clienti disponibile o di trovare difficoltà nel parlare subito con il personale o ufficio competente. Altro timore ricorrente in molti clienti è quello di essere passati da una persona all'altra, senza arrivare alla risoluzione del problema in modo del tutto soddisfacente. 

Problematiche oggi causate dalla scelta di molte aziende di incaricare la realizzazione del proprio sito a web agency sovraccariche di lavoro che consegnano "siti chiavi in mano" in tempi brevi, a bassi costi e con ovviamente scarsi risultati, ed affidare la Gestione del Cliente a call center esterni, attività massive di telemarketing e fastidiosi spam postali. Strategie che anzichè soddisfare il cliente lo sfiduciano e allontanano dall'azienda. In passato invece c'erano i call center interni specializzati che sapevano fin dalla prima battuta risolvere eventuali problemi e portare avanti la relazione con il cliente dall'inizio alla fine della sua esperienza commerciale. 
 

Il Customer Care di successo

Fondamentale per un'azienda dovrebbe essere sempre la Soddisfazione del Cliente, perchè è proprio costui che porta risultati concreti nel bilancio aziendale. Eppure abbiamo visto come in molti casi il concetto si perde dietro l'adozione di soluzioni apparentemente vantaggiose che non portano i risultati sperati causando la perdita dei clienti o potenziali tali. Questo perchè manca la Cultura dell'Assistenza e della Fidelizzazione del Cliente nella dirigenza aziendale. 
Soddisfazione e felicità del Cliente si ottengono con l’applicazione di una strategia sinergica di marketing, Customer Relation ed Engagement capace di avvicinare e fare affezionare i clienti al proprio Brand. Chiave di volta è oggi il saper realizzare procedure parallele di cura del cliente nel mondo offline e online, con personale competente e specializzato e moderni ed efficaci sistemi di Customer Service. 

Gli sviluppi tecnologici hanno fornito alle imprese molteplici soluzioni per coprire il ventaglio delle richieste dei clienti provenienti da diversi canali. Le email, i social network, gli smartphone, la messaggistica istantanea e le innovative soluzioni di Live Customer Care, che direttamente all'interno delle pagine del sito aziendale permettono di rispondere in modo rapido ed efficiente ad ogni tipo di richiesta.
Tali soluzioni di Assistenza Live presuppongono l'esistenza nel back-end di un personale preparato che condivide con l'azienda valori quali il rispetto dei clienti come persone, l'adozione di un linguaggio cortese e professionale ed un comportamento accogliente e comprensivo nei confronti di una persona che sta chidendo aiuto o che potrebbe divenire il miglior cliente del mese. Quelle aziende che scelgono di adoperare per la gestione del cliente online un sistema di video live chat, quale è TocToc, denotano anche la volontà di mostrare, tramite webcam, la propria disponibilità e il desiderio di avvicinarsi ai clienti, quasi fisicamente, per rendere esplicita la propria attenzione al cliente.  

 

Ascolto ed empatia nel Live Customer Care 

Gestire un cliente non vuol dire solamente condurlo all'acquisto finale di un prodotto o servizio, ma significa ascoltare desideri, comprendere gusti e personalità e saper distinguere le problematiche tra persona e persona, poichè ognuna è e vive in modo differente anche la medesima difficoltà. Instaurare un relazione umana con i clienti anche nel mondo digitale tramite i moderni sistemi di live customer contact è dunque per un'azienda un arricchimento del proprio Customer Service che saprà soddisfare i clienti sempre. La velocità e la presenza fisica umana infatti sono fondamentali per rassicurare il cliente, contare sul suo ritorno e sulla diffusione di un sicuro passa parola positivo sul nostro brand. 
 

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