La Procura Legale a portata di click

Come un orchestratore di flussi gestisce la firma delle procure in modo rapido e conforme

Case History – Azienda di consulenza medico-legale

Trasformare una procura legale in un’esperienza digitale fluida comporta la sfida di rendere ogni passaggio sicuro e verificabile senza che l’utente se ne accorga. È l’arte di rendere semplice ciò che per legge deve restare complesso.

Nel mondo delle procure digitali la firma elettronica deve poter reggere in un tribunale. Anche, e soprattutto, quando i dati arrivano da canali diversi (come un’area riservata web o il tablet di un agente sul territorio) ogni singola attività deve essere protetta e tracciabile, garantendo al contempo all’utente un’esperienza immediata.

È proprio in questo scenario che nasce la collaborazione tra TocToc e una realtà leader nell’assistenza legale sanitaria.

Ma cos’è, in concreto, una procura legale in questo settore? È l’atto con cui un professionista sanitario (un medico, un infermiere o il titolare di una struttura) affida formalmente la propria tutela o la gestione di un contenzioso a un network legale specializzato.

Con il progetto Procura Digitale, l’obiettivo era duplice: snellire una procedura e implementare una strategia di digitalizzazione dei processi dove la conformità normativa diventasse il pilastro su cui costruire fiducia e solidità operativa.

Dietro quel “click”: dove la norma incontra l’utente

Passare dalla visione alla pratica richiede di misurarsi con processi che non ammettono zone grigie. L’azienda cliente si è trovata a dover gestire due esigenze apparentemente contrastanti:

• La tenuta giuridica: trattandosi di atti delicati, era necessario implementare soluzioni di contrattualistica a distanza basate sulla Firma Elettronica Qualificata (FEQ). Questo standard, il più elevato previsto dal regolamento eIDAS, assicura che l’identità del firmatario sia certa e che il documento sia integro e inalterabile nel tempo.
• L’ibridazione dei canali: il sistema doveva gestire sia il cliente che fa tutto da solo online (Full Digital) sia il cliente rintracciato da un agente offline, che deve poi completare il riconoscimento e la firma sul proprio smartphone. La sfida era offrire a entrambi la stessa sicurezza tecnologica, pur partendo da contesti d’uso differenti.

In questo senso, progettare un efficace customer onboarding serve proprio a ridurre eventuali attriti e aumentare le conversioni, specialmente in ambiti complessi come quello legale.

L’Architettura proposta: l’Orchestratore al centro dei flussi

Per rispondere a queste necessità, abbiamo progettato un’architettura basata su un Orchestratore digitale unico, che agisce come un vero e proprio “regista” tra i diversi sistemi aziendali. Invece di costringere l’operatore a gestire manualmente documenti e verifiche, l’orchestratore coordina il dialogo tra il CRM, la Certification Authority e i sistemi di conservazione a norma, dimostrando come l’automazione dei processi possa migliorare notevolmente l’efficienza operativa.

Il cuore tecnologico della soluzione risiede nella gestione intelligente dell’identità. Durante il percorso, l’utente può scegliere la modalità di identificazione certa che preferisce: l’immediatezza di SPID o CIE o il video-riconoscimento supportato da un operatore.

Un dettaglio fondamentale è la gestione delle anomalie. Può accadere che i dati presenti nel CRM aziendale non coincidano con quelli dell’Identity Provider, se ad esempio l’utente usa lo SPID del coniuge o ha cambiato residenza. Ed è qui che l’orchestratore fa la differenza, attivando flussi alternativi di recupero (i KO gestiti) che guidano l’utente verso il video-riconoscimento con operatore per risolvere il mismatch in totale sicurezza.

Infine, l’orchestratore, una volta verificata l’identità, emette un certificato di firma qualificata “usa e getta”, Firma Disposable, permettendo all’utente di firmare la procura con un semplice OTP ricevuto per SMS sul proprio smartphone.

I Benefici: efficienza e tracciabilità

L’adozione di questo sistema ha permesso alla società di consulenza medico-legale di digitalizzare i flussi aziendali con una velocità prima impensabile, migliorando sia l’operatività interna sia la relazione con il cliente finale. Nel dettaglio:

• Efficienza e abbattimento dei costi: il passaggio alla dematerializzazione ha ridotto notevolmente i tempi di gestione del back-office e i costi legati a carta, spostamenti e logistica in generale. Tramite tutorial integrati e sistemi di assistenza, l’utente è guidato passo dopo passo, minimizzando il rischio di abbandono della pratica.
• Tracciabilità e Business intelligence: grazie alla perfetta integrazione tra l’orchestratore e il CRM aziendale, l’azienda di tutela legale in ambito sanitario ha oggi una visione granulare di ogni transazione. È possibile misurare in tempo reale i volumi di procure firmate e monitorare le performance di conversione dei diversi canali, rendendo i dati una base solida per le decisioni strategiche.
• Solidità normativa nel tempo: al termine di ciascuna pratica, ogni documento firmato e tutte le evidenze del processo di riconoscimento vengono inviati automaticamente in conservazione a norma. Questo garantisce che, anche a distanza di anni, la validità legale di ogni singola procura sia sempre dimostrabile e protetta.

Le Milestone del progetto

Per raggiungere questi risultati, il percorso di implementazione ha toccato punti chiave che hanno ridefinito l’architettura digitale della Procura legale della tech-company di servizi professionali, attraverso diversi step:

• Definizione del modello di evoluzione digitale del processo di firma.
• Disegno e implementazione di flussi specifici per le diverse iniziative legali, orchestrando:
• Front-end dedicato e gestione dinamica della raccolta consensi.
• Scelta multicanale dell’identificazione: SPID/CIE o video-riconoscimento con operatore.
• Integrazione profonda con microservizi di firma digitale e CRM aziendale.
• Sessione di Firma Elettronica Qualificata: visione del documento e validazione tramite OTP.
• User Journey completa: dalla Thank You Page personalizzata alla gestione automatica degli esiti (OK/KO).
• Conservazione a norma: archiviazione automatizzata di tutti i documenti in piattaforma.

Guardare al futuro: l’identità digitale come leva strategica

Il caso dell’azienda di tutela legale in ambito sanitario dimostra che la digitalizzazione della customer experience può consentire un equilibrio tra semplicità d’uso e rigore tecnologico. Il passaggio a un sistema digitale orchestrato permette all’azienda di scalare i propri servizi in totale sicurezza e conformità normativa.

A conferma del successo del progetto, l’Head of Demand & Governance dell’organizzazione ha dichiarato:

“Siamo estremamente soddisfatti di questo nuovo sistema di Procura Digitale. Grazie all’orchestrazione dei flussi, siamo riusciti a coniugare la massima opponibilità legale della Firma Qualificata con un’esperienza utente fluida e intuitiva. Oggi non ci limitiamo a gestire processi, ma offriamo ai nostri clienti un ecosistema sicuro e affidabile che potenzia il nostro business eliminando ogni attrito burocratico.”

Questo traguardo consolida un nuovo standard di servizio: un modello agile dove l’identità reale e quella digitale convergono. È il punto di partenza per un’evoluzione continua, capace di trasformare la sicurezza tecnologica in un vantaggio concreto per tutti i protagonisti del settore.

Se nella tua azienda stai cercando il modo più lineare per digitalizzare processi ad alto valore legale senza rischiare sulla compliance, contattaci per mappare insieme il tuo workflow attuale.